Ostrzegacie? Przestrzegacie? Uprzedzacie? Czy w Twojej firmie klient wie, czego się spodziewać w związku z pandemią i miłościwie nam panującymi zaleceniami? Czy Twój personel wymaga i egzekwuje? Czy ma jednakowe podejście do obsługiwania klienta bez maski?
– Dzień dobry.
– Dzień dobry, proszę zdezynfekować ręce i założyć jednorazowe rękawiczki. Proszę założyć maseczkę. Ile dziecko ma lat?
– 5.
– Proszę również zdezynfekować dłonie i nałożyć maseczkę. Dziękuję. Teraz proszę podejść do zmierzenia temperatury. Po skorzystaniu z terminala proszę przetrzeć ekran i przyciski płynem, który stoi obok.
***
– Panie, gdzie mi tu z tymi maskami! Zdejmij to, do cholery, tu w maskach nie wpuszczamy!
– …?
– Ten cały wirus to kłamstwo jest. Zastraszyć nas chcą i w domach zamknąć. Tu nie chodzi o zdrowie, tylko o wolność, my tu o wolność walczymy!
Może na wstępie powinnam zaznaczyć, że dystansuję się od debat w rodzaju: „pandemia to ściema czy jednak nie?”, „maseczki są niekonstytucyjne” i „ten rząd działa po omacku, zalecenia są bez sensu”. Każdy z nas ma swój rozum i wyrobione już raczej zdanie na temat zachowania w pandemii. Zdanie zależne nie tylko od naszego stopnia świadomości, źródła czerpanej wiedzy czy wiary w teorie spiskowe. Zależne zdecydowanie bardziej od tego, jak mocno czujemy się zagrożeni (my i nasi najbliżsi), jakie były nasze dotychczasowe doświadczenia oraz od tego, kto oraz co od nas zależy. A ponieważ ilu ludzi, tyle podejść, musimy wypracować na nowo umiejętność życia w społeczeństwie. Choćby stały między nami przeciwne podejścia do tego „co zrobić” z pandemią.
Informuj
Ponieważ wytyczne pozostawiają bardzo dużą dowolność, jeżeli chodzi o zalecenia sanitarne, dobrze jest je doprecyzować, ale w sposób praktyczny, taki, którego klienci czy użytkownicy mają szansę dotrzymać i nie będzie ich kusić „obchodzenie” zaleceń. Z góry możemy się umówić, że regulamin placu zabaw, zalecający 2-metrowe odstępy między dziećmi może co najwyżej posłużyć za amunicję dla grupujących się naturalnie niesubordynowanych pociech i ich rodziców. Albo za specyficzny materiał badawczy dla takich jak ja.
Jeżeli w Twoim sklepie obowiązuje tylko zakrywanie ust i nosa, to zapewne wystarczy piktogram. Obrazek na drzwiach z informacją o tym, jak należy się przygotować przed wejściem do sklepu. Jeżeli wymogów nakładasz więcej, dobrze jest je czytelnie przedstawić. W kilku miejscach. I przeczytać – jeżeli klient umawia się telefonicznie. Wywiesić w newralgicznych miejscach: na drzwiach, w windzie, przy recepcji, w poczekalni, w toalecie. Kulturalnie zwrócić na nie uwagę, gdy klient-gapa (skoncentrowany na potrzebnej „na już” gumie do żucia) nie dostrzega napisu tuż przed własnym nosem. Czasem trzeba (z racji branży, gabarytów lub prestiżu miejsca) – obudować te wymogi żywą ochroną, kierującą ruchem, tak jak dzieje się to w jednym z najnowszych warszawskich centrów handlowo-usługowych.
Jesteś klientem?
To masz nadrzędną pozycję w niesymetrycznej relacji ze sprzedawcą/kelnerem lub inną osobą, która Cię obsługuje. Jak możesz to dobrze wykorzystać? Możesz stosować się do zaleceń miejsc, które lubisz i chcesz wspierać ich przedsiębiorczych właścicieli w trudnych czasach. Możesz też nie chodzić do miejsc, których zalecenia lub przekonania właścicieli/gospodarzy są dla Ciebie nie do przyjęcia. W jednym i drugim przypadku przysłużysz się budowaniu dobrej atmosfery w miejscach publicznych i… własnemu spokojowi. Bo po co masz się denerwować i wchodzić w jałowe dyskusje? Jeżeli brakuje faktów (a nam obecnie brakuje), to naprawdę trudno o rzeczową dyskusję.
„Klient nasz pan” też faktem nie jest.
Oswajanie
Sytuacja w pandemii ewoluuje. Zmienia się nasze podejście do wirusa. Do nakazów. Do obostrzeń. Mamy różne zdania na temat zarządzeń i sposobów systemowego podejścia do walki z epidemią. Firmy mają różne poziomy zabezpieczeń. W ich gąszczu łatwo się pogubić. Jako przedsiębiorcy, możemy zrobić jedno: mówić o faktach, czyli o naszych działaniach i oczekiwaniach. W dużej mierze do jasnego informowania sprowadza się kultura komunikacji w dobie pandemii.
Na jej pozostałą część składa się nadzwyczajna cierpliwość i wyrozumiałość dla siebie nawzajem. Ludzie są tylko ludźmi. W czasie koronawirusa również, a może nawet: „zwłaszcza”.
