Czego oczekuję od dobrej recepcjonistki?

dobre maniery na recepcji

I tej, która pracuje w moim biurze, i takiej, która wita mnie jako interesanta.

  1. Uśmiechu. Zasadności tłumaczyć nie trzeba. Na tak eksponowanym stanowisku warto pracować tylko, gdy bardzo lubi się ludzi.
  2. Zauważenia, że ktoś się pojawił. Kulturalna recepcjonistka nawiązuje kontakt wzrokowy, uśmiecha się, wita, odrywa się, choćby na sekundę, od innych czynności. Lub nawet wykonuje ledwie zauważalny gest, na przykład skinienia głową, gdy jest zajęta rozmową z kimś innym.
  3. Dobrego poinformowania. Warto, aby umiała po pierwszej literze domyślić się zapomnianego nazwiska dyrektora, lub po opisie ustalić, o którego pracownika może chodzić. A także zlokalizować poszukiwanego szefa i pamiętać, że główna księgowa wyszła właśnie przed chwilą na przerwę i wróci za godzinę. Omnibus po prostu.
  4. Zainteresowania: kim jestem, co tu robię, do kogo przyszłam. Jak mi pomóc, jeśli wyglądam na nieśmiałą lub zagubioną. Jak mnie uspokoić, jeśli się awanturuję. Jak usunąć mnie z pola widzenia innych potencjalnych klientów, jeżeli nie prezentuję się najlepiej.
  5. Życzliwości: że wskaże mi szatnię, zaproponuje wodę do picia, pokaże kanapę, gdzie mogę usiąść, pokieruje w sytuacji, gdy przestrzeń, do której trafiłam, ma skomplikowany rozkład.
  6. Szybkości i skuteczności działania: osoba, do której przyszłam, powinna zostać niezwłocznie poinformowana o tym, że się zjawiłam. Podobnie jak ja, o tym, że na przykład przedłużyło się jej poprzednie spotkanie i jestem proszona o kwadrans cierpliwości. A nawet o tym, że chwilowo nie udało się skontaktować z odpowiednią osobą, ale zostanę poinformowana, gdy tylko się uda.
  7. Dbałości o wizerunek i reputację firmy. I nie chodzi o zniewalającą „twarz” marki. Kulturalna recepcjonistka podziela wartości przedsiębiorstwa, które reprezentuje. Widać to po aparycji, gestykulacji, sposobie i treści wypowiedzi, poziomu ekspresji. Ale i po organizacji przestrzeni własnej i dyskrecji. Zdarza mi się nieraz, tuż po wejściu do biura, trafić na recepcjonistkę tak zajętą rozmową przez telefon, że czekam na przywitanie mnie dobrych kilkadziesiąt sekund. I nie mogę zdecydować, czy mniej kulturalny jest fakt prowadzenia prywatnej rozmowy, gdy interesant stoi tuż przed nią, czy też to, że jako osoba całkiem z zewnątrz mam okazję usłyszeć, jakim to bucem jest jej szef.
  8. Operatywności: jest to tego rodzaju stanowisko, na którym ważna jest umiejętność gaszenia w zarodku małych i dużych „pożarów”. To pozostawia trwałe wrażenie profesjonalizmu i skuteczności firmy lub ich braku. Dlatego warto, aby recepcjonistka umiała znaleźć wyjście z każdej sytuacji, choćby improwizując, prosząc o pomoc kogo trzeba i wkładając dużo dobrej woli i zwykłej życzliwości w próbę rozwiązania problemu. Czyli powiadomić mnie delikatnie i wyrazić ubolewanie, jeżeli osoba, z którą się umówiłam, zapomniała o spotkaniu i nie ma jej w biurze. I sprawnie umówić je w nowym terminie. Jeżeli w budynku zjawi się ważny akcjonariusz firmy, cuchnący na kilometr alkoholem, jej rolą jest takie umiejscowienie go, aby poczuł się przyjęty z honorami, a jednocześnie został skutecznie odizolowany od reszty pracowników i interesantów firmy. Tak, to nie przesada. Dobra recepcja to nie tylko bariera nie do przejścia. To także pierwsza linia skutecznego zarządzania kryzysowego.
  9. Kultury osobistej na poziomie zaawansowanym. I doskonałej znajomości dobrych obyczajów w zakresie danej branży. Uprzejmości i dobrych manier. To oznacza: nie tylko uśmiech, stosowne zwroty grzecznościowe i tytulatura. Kulturalna recepcjonistka umie prowadzić rozmowę z interlokutorem o różnym poziomie intelektualnym, zna zasady prowadzenia rozmów telefonicznych, przełączania się pomiędzy rozmówcami czy zasady prowadzenia korespondencji tradycyjnej i elektronicznej. Niestety, nadal zdarza się rzucane do słuchawki pośpiesznie i nieco zbyt głośno „Poczekaj chwilę, nie odkładaj słuchawki, tylko obsłużę, bo ktoś przyszedł”. I mowa tu nie o rzadko uczęszczanym sklepiku osiedlowym. O wyłączającym wszelką percepcję zagapieniu się na film, serial, czy pochłonięciu przez jakiekolwiek inne sprawy prywatne – nawet nie wspomnę.
  10. Schludności i wyczucia estetyki: i nie chodzi o wymyślą, wertykalną kompozycję kwiatową na biurku, choć zawsze robią one na mnie wrażenie. W wersji podstawowej chodzi o porządek w dokumentach i na biurku, brak brudnego kubka po skończonej kawie, zmechaconego swetra przerzuconego przez oparcie krzesła czy wyglądającego zza kontuaru, przepełnionego kosza na śmieci.
  11. Asertywności: jeżeli z jakiegoś powodu nie mogę interesanta przyjąć, a nie chcę tego powodu zdradzać, to dobra recepcjonistka nie wpuści go do mnie, choćby miała zastawić przejście własnym ciałem. Hawk! (Uwaga: nie mylić z agresją, znajomość sztuk walki nie musi być kryterium zatrudnienia na tym stanowisku).
  12. Świetnej organizacji pracy: łatwe przełączanie się pomiędzy urywającymi się telefonami, ekranem komputera kipiącym od maili oraz wymagającymi pokierowania gośćmi.
  13. …i przestrzeni: do tablicy z kluczami nie powinnam mieć, jako gość, łatwego dostępu, podobnie jak do dokumentów. Ekranu komputera kulturalnej recepcjonistki nie mam prawa widzieć. Podobnie jak prywatnej komórki, chusteczki i pomadki, którą jak najbardziej może ona mieć przy sobie, ale nie na widoku.
  14. Możliwości opuszczenia stanowiska bez szwanku dla obowiązków. Ten punkt odnosi się raczej do zorganizowania danego stanowiska pracy przez pracodawcę, ale jest niezmiernie istotny z punktu widzenia dbałości o „kulturę wejścia”. Kto jak kto, ale osoba z pierwszej linii frontu powinna móc zjeść swoje gołąbki lub pierogi z mięsem na osobności.
Please follow and like us:

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Follow by Email
Facebook
Facebook
LinkedIn