Dla Ciebie to smycz czy gratyfikacja? Tak czy inaczej to dobry czas, żeby poznać i wdrożyć zasady kulturalnego i asertywnego korzystania z tego popularnego narzędzia pracy.
Są zawody, w których „na słuchawce” spędzisz większość etatu: ankieter telefoniczny, konsultant telecentrum, pracownik działu reklamacji firmy ubezpieczeniowej lub doradca handlowy. Z pewnością takich zawodów nie polecam wybierać osobom, dla których rozmowa telefoniczna jest niekomfortowa lub wyczerpująca emocjonalnie (związane jest to m.in. z naszym typem percepcji i poziomem introwertyzmu; warto się z nimi zaznajomić). Nie da się jednak ukryć, że współcześnie na każdym stanowisku, bez względu na jego specyfikę i miejsce w strukturze organizacyjnej, będziemy korzystać z telefonu. W takim wypadku przyda się znajomość zasad kultury telefonowania. No chyba że Twoja praca polega na przykład na produkcji leków albo żywności w zamkniętej hali, w warunkach ochronnych. Ale w takim wypadku pewnie tego nawet nie przeczytasz.
Ogólne zasady korzystania
Z telefonu służbowego, jak sama nazwa wskazuje, korzystamy w celach służbowych. Chyba że nasza umowa (niekoniecznie pisemna) z pracodawcą przewiduje inaczej. Na przykład zgadza się on na dodatkowy limit w abonamencie na połączenia, wiadomości i transfer danych w celach prywatnych. Albo masz pakiet w ogóle bez limitów (upewnij się, że dotyczy to także połączeń w ramach UE i poza jej granicami), a pracodawca wie o tym, że używasz telefonu także w celach prywatnych i akceptuje to. Szczególnie wygodne jest to wtedy, gdy nasza praca wymaga, abyśmy mieli telefon służbowy często przy sobie.
Jeżeli wykonujemy prywatne połączenia ze służbowej komórki w miejscu pracy (w pomieszczeniu wspólnym, współdzielonym gabinecie czy przestrzeni typu open space), starajmy się załatwiać sprawy krótko i dyskretnie. O chorobie córki czy wybitym szambie nie musi wiedzieć cała firma lub nawet nasz dział. To samo dotyczy zresztą rozmów przez prywatny telefon o sprawach niezwiązanych z pracą.
Centrum dowodzenia, nie rozrywki
Nie uruchamiamy na służbowym urządzeniu różnego rodzaju usług rozrywkowych, płatnych sms-ów, gier, czatów i tym podobnych. Do pewnego stopnia jest to kwestia zablokowania dostępu do takich usług u operatora przez stronę umowy, czyli pracodawcę, jednak miej świadomość, że w razie potrzeby możesz odpowiadać w pełni na przykład za poniesione dodatkowe koszty.
Kultura telefonowania wymaga także, aby narzędzie pracy, a takim jest telefon służbowy, szanować. To znaczy, że nie rzucamy nim, dbamy, aby nie wpadł do wody, nie przegrzewamy go. Nie oznacza to oczywiście, że z własnej kasy płacimy za ochronną folię do smartfona i futerał przeciwwstrząsowy, na które poskąpił pracodawca.
Korzystamy jednak z telefonu tyle, ile trzeba. Jeżeli nasza praca wymaga od nas wykonania trzydziestu połączeń dziennie – to zrozumiałe, że urządzenie zużywa się szybciej i po prostu wygląda na intensywnie używane. Jeżeli jego stan rozmija się już z ogólnie przyjętym poczuciem estetyki i schludności, do nas należy zwrócenie na to uwagi działowi technicznemu, przełożonemu. Lub temu, kto jest odpowiedzialny za dostarczanie pracownikom wyposażenia. W końcu: „jak cię widzą, tak cię piszą”, a Twoje rekwizyty świadczą nie tylko o Tobie, ale i o firmie, którą reprezentujesz.
Czas dostępności telefonicznej
Są stanowiska, na których „pod telefonem” trzeba być dostępnym przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu. Dosłownie, bo jak inaczej działałyby na przykład służby ratownicze, albo jaki byłby sens powoływania sztabu do spraw komunikacji kryzysowej w dużej korporacji? Takie stanowiska należą jednak do wyjątków. Inną kategorię stanowią funkcje zawodowe, wymagające dużej dostępności i trzeba mieć tego świadomość, podejmując pracę np. rzecznika prasowego, detektywa czy key account managera.
Cała reszta, to pracownicy korzystający z telefonu służbowego standardowo, a zatem: w standardowych godzinach pracy. Jeżeli pracujesz w godzinach 8-16, to rzadkością powinny być telefony służbowe, które musisz wykonać lub odebrać po godzinach pracy lub przed ich rozpoczęciem – naprawdę rzadkością. I nie jest nią częstotliwość dwa razy w tygodniu. Jesteś w końcu zatrudniony w określonym wymiarze czasu i taką dostępność oferujesz pracodawcy. A jeżeli jesteś pracodawcą, a Twoja firma zajmuje się świadczeniem różnego rodzaju usług? To wówczas na Tobie spoczywa obowiązek zadbania o odpowiedni zakres obowiązków i warunków pracy na danym stanowisku. Włączając w to nadgodziny lub system zmianowy, aby umożliwić obsługę klienta w ponadstandardowych godzinach.
Po godzinach
Jeżeli szef lub współpracownik ma zwyczaj telefonować do Ciebie niemal codziennie już po Twoim wyjściu z biura, pamiętaj, że nie zawsze jest to wynik jego złej woli. A nawet nie zawsze działanie celowe. Może po prostu dopiero o tej godzinie znajduje czas na rozmowę o sprawach związanych z Twoją pracą. Co oczywiście nie świadczy dobrze o jego kulturze i organizacji pracy.
W takiej sytuacji najczęściej pomaga, jeśli dwa lub trzy razy z rzędu nie odbierzemy telefonu po godzinach. Po pierwszych dwóch razach oddzwońmy po pewnym czasie (30-40 minut) i powiedzmy wprost: „Nie słyszałam, bo byłam w zatłoczonym tramwaju”, „Odbierałam dziecko z przedszkola” lub przywołując inne, najlepiej zgodne z prawdą wyjaśnienie. Jeżeli te dwa razy nie zadziałają, pozwólmy sobie nie odebrać telefonu po godzinach i nie oddzwonić. A następnego dnia zacząć od telefonu z pytaniem, co takiego pilnego pojawiło się wczoraj po godzinach pracy. Prawdopodobnie do tego momentu sprawa zmieniła już status na niepilny i nieważny. A może i osoba dzwoniąca nie pamięta już, czego chciała. W każdym razie da jej to do myślenia.
Jeżeli zaś taki nadprogramowy telefon zdarzy się po raz czwarty: nie odbieraj, nie oddzwaniaj tego samego dnia ani rano, nie pytaj o co chodziło. Gdyby sprawa była pilna – już byś o tym wiedział. A jeżeli nie jest – pamiętaj, że pilną sprawą jest także Twoje życie osobiste. A i przełożonemu mogą zdarzyć się pewne braki w kulturze, które warto delikatnie skorygować. I wpoić mu delikatnie zasady kultury telefonowania.
Starajmy się jednak być empatycznymi w pracy. Jeżeli mamy zasadę nieodbierania telefonu po godzinach, ale koleżanka lub szef (choć o tym wiedzą), dzwonią kilka razy w ciągu parunastu minut – odbierzmy. Zapewne sytuacja jest nagła i wymaga niezwłocznego kontaktu z nami, a jako profesjonaliści powinniśmy stanąć na wysokości zadania.
Powitanie i pożegnanie
Każdą rozmowę telefoniczną, bez względu na to, kto dzwoni, rozpoczynamy powitaniem i kończymy pożegnaniem. Na początek wystarczy „Dzień dobry”, „Cześć”, „Hej, mówi Ania z X” (w sytuacjach bardziej zażyłych). Pożegnanie natomiast warto obudować podsumowaniem tego, co ustaliliśmy podczas rozmowy. Na przykład: „Będziemy w kontakcie, do widzenia”, „Poinformuję Pana niezwłocznie o wynikach, do widzenia”, „Widzimy się na spotkaniu za godzinę, cześć”, „Dziękuję, czekam na maila, do usłyszenia”.
Styl powitania i pożegnania dobieramy oczywiście do stopnia naszej zażyłości z rozmówcą. Kiedy kontakty są sporadyczne, albo dzwonimy do kogoś pierwszy raz, bezwzględnie zwracamy się do niego na „Pan/Pani”. Nawet jeżeli w naszym środowisku pracy ze wszystkimi jesteśmy na „ty” (nie tylko wewnątrz firmy, ale na przykład również w ramach wszystkich podmiotów zaangażowanych w dany projekt czy kampanię).
Tak, słyszałam o modnym skracaniu dystansu. Nadal jednak uważam, że jego rola dla dobrej i skutecznej komunikacji niesłusznie jest przedkładana ponad uprzejmość.
Uf, trochę tego jest, a dopiero się rozkręcam. Dlatego dość na dziś.
Ciąg dalszy nastąpi.
