Rejestracja na akord

obsluga klienta

Recepcja główna w placówce jednego z sieciowych dostawców prywatnej opieki medycznej. Ja – po wizycie, On – służbowo uśmiechnięty zza biurkiem i monitorem. Wita mnie i pyta, jak może pomóc.

– Chciałabym zapłacić za wizytę.

– Rozumiem, już, chwileczkę… to będzie 315 złotych.

– Poproszę kartą.

– Oczywiście… proszę przyłożyć… PIN i zielony. Dziękuję i zapra… – mówi na jednym wydechu i wciąż z uśmiechem. Jednak wzrok ucieka mu już w stronę kolejnego klienta. Mój czas najwyraźniej się skończył. Ale…

– Potrzebuję jeszcze wykazu transakcji z karty przedpłaconej.

– No dobrze… – uśmiech nieco przygasa, pan wyszukuje odpowiednie opcje na ekranie, drukuje dokument i podaje go bez patrzenia. Na dokument i na mnie. – To może pani sobie przejrzy, a ja w tym czasie… – wykonuje ręką ruch przesuwania na bok (naprawdę!) i zerka nerwowo na kolejną osobę w kolejce. Zamierzam zrobić jak sugeruje, ale nagle…

– Dlaczego tu nie ma dzisiejszej wizyty? – muszę zapytać, choć też chciałabym się już pożegnać i odejść. – …a w zasadzie żadnej z ostatnich miesięcy? Są tylko takie sprzed dwóch lat.

Pan, w międzyczasie nastrojony znów powitalnym uśmiechem dla kolejnego klienta, wraca do zmarszczonego skupienia. Zaszczyca dokument spojrzeniem, chrząka i bierze się do wyszukiwania kolejnego ustawienia w komputerze. – Jak ktoś chce umówić wizytę, to zapraszam piętro niżej – rzuca zaaferowany kolejnym dwóm osobom w kolejce. Po uśmiechu nie ma śladu.

Próbuję zrekonstruować główne wytyczne obsługi klienta, które „mój” pan musiał przyswoić przed rozpoczęciem pracy. Standardy obsługi definiowane są między innymi szybkością, to jasne. Do tego pewnie kultura osobista: stąd uśmiech, miłe pożegnanie i dobre wrażenie na koniec w postaci „zapraszamy ponownie”. Ocenę tak definiowanej i realizowanej kultury obsługi pozostawię dla siebie. A skuteczność obsługi? Ciekawi mnie bardzo, jakie są jej mierniki we wspomnianej firmie.

No bo: pomyślne załatwienie sprawy? Rozwiązanie problemu klienta? Czy może zamaszyste przesunięcie wirtualnym palcem wskazującym: „następny!”. Mało elegancka może ta ironia, ale wynika z interesującej obserwacji. Od pewnego czasu bowiem wyścig przedsiębiorstw w szybkości obsłużenia pojedynczego klienta przybiera postać wręcz karykaturalną. Placówki bankowe szczycą się, że „średni czas obsługi to 5 minut”, infolinie i czaty zapowiadają, że „przybliżony czas oczekiwania wynosi poniżej 2 minut”, a paczkomaty gratulują, że całość wizyty zabrała jedynie 7,54 sekundy i czasem prowokacyjnie dorzucają: „może następnym razem będzie jeszcze szybciej?”

Zatrudnianie żywych osób do obsługi klienta, na przykład w recepcji, ma w założeniu kilka oczywistych przewag nad skomputeryzowanym systemem obsługi. Między innymi interakcję, brak automatyzmu działania (mimo procedur, którymi przecież ludzie również kierują się w obsłudze) czy empatię (na przykład uważne wysłuchanie, pełen zrozumienia uśmiech lub współczujący wyraz twarzy – a nie, to potrafią już przecież także wyszukiwarki, dorzucając emotkę do „Ups, coś poszło nie tak”).

Stawianie znaku równości między szybkością obsługi a jej jakością może prowadzić do sytuacji takich jak powyżej: obsługiwany na akord może poczuć się lekceważony, mimo braku złych intencji obsługującego. Ten ostatni dba przecież o to, żeby kolejny klient oczekiwał jak najkrócej. A w skrajnych wypadkach walczy o własną premię, bo bezlitosny system komputerowy nalicza czas „otwarcia” sprawy pojedynczego klienta. Przede wszystkim jednak wytyczne obsługi oparte wyłącznie na szybkości prowadzą do mnożenia pomyłek. Z pośpiechu właśnie. I w tej kategorii z pewnością ludzka obsługa niezmiennie będzie bić maszyny na głowę. Bo w prędkości obsługi raczej nie. A nawet gdyby, to jednak są inne, cenne aspekty jej potencjału, które warto wykorzystać, zatrudniwszy do obsługi ludzi zamiast komputerów.

Please follow and like us:

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Follow by Email
Facebook
Facebook
LinkedIn