Też macie bezczelny zwyczaj przeszkadzania obsłudze w pracy?
– Przepraszam, czy mo…
– Proszę czekać.
– Ale…
– Zawołam!
***
– Przepraszam, czy mogę prosić kogoś do kasy?
– Zaraz koleżanka skończy ewidencjonować dostawy towaru i już podchodzi.
***
– Czy można?
[westchnienie znad komputera, z głębi umęczonej duszy]
– Prosz.
Klient to utrapienie. Stosy papierkowej roboty rosną na biurku, akurat zaczynasz się obrabiać i masz. Jeden za drugim właśnie teraz czegoś chcą, jakby się worek otworzył.
Papierki są wszędzie
Wiadomo, papierkowej roboty jest zawsze za dużo. A to faktury powprowadzać do systemu, a to zamówienia uzupełnić, listy przewozowe, wnioski, formularze, dokumentację medyczną, tabelę kosztów, harmonogram, kosztorys, karty czasu pracy, raporty. Jest co robić.
Znam z autopsji i ubolewam nad tym, bo jestem z tych, którzy dłubania w papierkach nie znoszą. Lubię, gdy coś się dzieje, nie jestem asem w cyferkach i ciężko mi się działa schematycznie. To dlatego wybrałam takie, a nie inne zawody: uwielbiam prowadzić zajęcia, jestem w swoim żywiole przy projektowaniu szkoleń i podczas prowadzeniu warsztatów. Lubię testować nowe metody przekazywania wiedzy, mądre rekwizyty i technologie wspierające naukę, obserwować proces grupowy i patrzeć, jak działa w praktyce to, co wcześniej zaprojektowałam. Ale oczywiście nie tylko tym się zajmuję. Ja też muszę ogarniać faktury, zamówienia, formularze przetargowe, tabele wskaźników, karty pracy i ewaluacji. Uf, całe szczęście, że nie muszę w międzyczasie wydawać reszty, rejestrować wizyt i ważyć ziemniaków.
Kwestia priorytetów?
Każdy mój Klient zamawiający szkolenie z obsługi klienta lub pokrewne, podkreśla zawsze, że poziom obsługi jest dla jego firmy priorytetem. „Najwyższym standardem” i „tym, co nas wyróżnia na tle konkurencji”. Jednocześnie każdy dba o cele biznesowe. A tych nie ma, jeżeli nie zostaną poświadczone odpowiednim papierkiem. A raczej stosem papierków, produkowanych codziennie, dostarczanych, przesyłanych, uzupełnianych i pieczętowanych. Legalizujących biznes. Papierków, którymi ktoś musi się na bieżąco zajmować. Bo mimo wszystkich ultranowoczesnych systemów obiegu dokumentów i standaryzacji danych, papierki nadal nie mają funkcji autouzupełniania, ani nawet cienkich, kreskówkowych nóg, aby wskoczyć w odpowiednie przegródki. Potrzebują człowieka, i to zwykle tego, który zajmuje się rzeczami w nich zawartymi: sprzedażą, obsługą, wysyłką, płatnościami. Słowem: nie da się rozdzielić codziennej pracy przy obsłudze klientów, zamówień, dostaw, płatności, sprzedaży od związanej z nimi papierologii.
Błędne koło
Są dni, gdy trudno się cieszyć na widok interesanta i nie przeliczać go w myślach na stosy dokumentów na cito, od których nas odrywa.
Czy cokolwiek można na to poradzić, jeżeli nie chcesz zmieniać pracy i nie masz problemu z organizacją czasu pracy? Na pewno pomoże maksymalna dawka spokoju, życzliwości i wyrozumiałości dla innych (w zasadzie bez względu na to, czy jesteś akurat klientem, czy tym, któremu on przeszkadza).
Warto na pewno korzystać z wszelkich technologicznych ułatwień. Wystarczy odrobinę poszukać, aby znaleźć (często darmowe) narzędzia wspierające każdą dziedzinę biurowej aktywności. Sama nie wiedziałabym, ile może zrobić za mnie Excel czy sprytne aplikacje na smartfona, gdyby nie zaprzyjaźniony specjalista. A jeszcze wcześniej: że istnieją zdecydowanie mniej angażujące narzędzia do planowania niż papierowy terminarz J
Zorganizuj sobie coś
Można też rozważyć – wybaczcie truizm – pewne zmiany w organizacji pracy. Na przykład ustalenie dyżurów dokumentacyjnych w dziale, gdzie kilka osób zajmuje się obsługą klienta i może tymczasowo zdjąć nas z pierwszej linii ognia. Lub zmieniać rotacyjnie godzinę rozpoczęcia i zakończenia pracy, tak, aby zyskać spokojną godzinę rano czy po południu wyłącznie na papierkową robotę, bez konieczności obsługiwania. Albo skrócić godziny dostępności dla interesantów. Specjaliści od organizacji pracy na pewno mieliby tu więcej ciekawych propozycji.
Z ciekawością obserwuję stosunkowo nowy, bo kilkuletni system w prywatnej sieci centrów medycznych Medicover. Poniekąd znaleziono tam sposób na rozładowanie kolejek i zapewnienie skutecznej obsługi pacjentów w najgorętszych sezonach „grypowych”. Rozwiązanie nazywa się „Medicover Express” i polega na stworzeniu stanowiska asystentki medycznej (popularnego na Zachodzie, w Polsce nadal nielicznie reprezentowanego i niedocenianego). Pielęgniarka przyjmuje pacjenta, przeprowadza wywiad i uczestniczy w samym badaniu, co pozwala jej na przygotowanie dokumentacji medycznej, którą lekarz jedynie podpisuje. Cała wizyta trwa zwykle około 10 minut, a lekarz, oprócz podpisania dokumentacji, skupia się całkowicie na badaniu pacjenta i wydaniu odpowiednich zaleceń. Wygląda to na sprawne pogodzenie stosów papierologii ze skuteczną i bezpośrednią obsługą pacjentów, choć chętnie poznałabym zdanie wspomnianych asystentek.
Człowiek przede wszystkim
Ale nie zawsze zmiana organizacji jest możliwa albo zasadna. A nawet konieczna. W moim jednoosobowym przedsiębiorstwie na przykład, zmiana obecnej organizacji pracy oznaczałaby spore zmiany trybu życia całej rodziny. Da się oczywiście pewne modyfikacje wprowadzić, ale muszę do nich dojrzeć, w swoim tempie i dostosować do aktualnych celów. Dzięki temu dylemat: „poświęcić 20 minut na pozornie jałową, bo kolejną już rozmowę telefoniczną czy skupić się na żmudnym wypełnianiu formularza ofertowego?”, nadal pozostaje aktualny.
Zawsze w takiej kolizyjnej sytuacji staram się pamiętać o tym, że relacje są w mojej branży cenniejszym kapitałem niż pedantycznie prowadzona papierkowa robota. Oczywiście, nie pozwalam sobie na zaniedbania prawne czy podatkowe. Ale zdarza się, że świadomie decyduję się na zarwanie nocy, aby popracować nad pilnym dokumentem. A w ciągu dnia spędzam za to „więcej niż potrzeba” czasu z Klientem po spotkaniu. Albo na tłumaczeniu trudniejszych kwestii wybitnie ciekawskiemu uczestnikowi szkolenia. Staram się wtedy zawsze skupić na „tu i teraz” i pamiętać, że interakcji z żywym człowiekiem nic mi nie zastąpi. Szczególnie mi, bo kogo inaczej będę uczyć zasad tytułowania czy skutecznej perswazji? Papierom tego nie trzeba. Mają to opanowane do perfekcji, łypiąc na nas wymownie co dnia stosem papierowych oczu.
