…uniwersalnych dla każdego biznesu, od jednoosobowych działalności do międzynarodowych korporacji.
- Szanuj czas Klienta – i chodzi tu nie tylko o właściwy dobór pory dnia na telefoniczne badanie opinii oraz długość ankiety czy wywiadu. Zadbaj także o intuicyjną obsługę formularza, o jasne skonstruowanie pytań (co nie znaczy, że masz się ograniczyć do pytań zamkniętych).
- Nie nadużywaj jego dobrej woli. Wyrażenie opinii to jego prawo, a nie obowiązek. To, że chętnie dotąd reagował na wszelkie nasze zaczepki, nie daje nam prawa do automatycznego zwiększenia liczby wysyłanych ankiet o 300%. Daje za to świetną okazję do osobistych podziękowań przez telefon i przy okazji do wyrażenia nadziei na dalsze aktywne uczestnictwo w rozwoju naszej firmy.
- Dawaj wybór – niech Klient wypowiada się wtedy, gdy chce i w taki sposób, jak chce. Dobrą i wcale nie tak drogą opcją jest udostępnianie ankiety jednocześnie w formie mailowej, telefonicznej i sms-owej. Jeżeli ankietę zamieszczasz na stronie, pamiętaj o kompatybilności formularza z różnymi urządzeniami. Jedni otworzą ją na smartfonie w windzie, inni w biurze, na laptopie, podczas mało angażującej telekonferencji.
- Gratyfikacja materialna nie jest konieczna, choć czasem skuteczna. E-booki, zniżki, dostęp do dedykowanej aplikacji czy platformy zawsze będą miłym akcentem. To, co jest niezbędne zawsze, to gratyfikacja werbalna. Podziękowanie za poświęcony czas i wyrażoną opinię, uprzejme zwroty, docenienie zaangażowania.
- Dziel się wynikami. Po coś te ankiety robisz. To znaczy: wiadomo po co, ale coś z nich wynika. Na przykład zmiana pewnych standardów obsługi. Albo ulepszenie produktu czy usługi. Albo choćby wiedza, ile osób jest zadowolonych z tego, co dostarczasz. Czemu nie podzielić się tymi wynikami z osobami, które przyczyniły się do ich uzyskania? To mocny zastrzyk motywacji i świadomość, że „po coś” wypełniają te dziesiątki ankiet.
- Traktuj serio prawo do wypowiedzi: czyli nie dawaj do wypełnienia formularza, w którym pytania są wyłącznie kafeteryjne, a wszystkie odpowiedzi przewidziane przez Was, firmę. To oczywiście znaczna oszczędność czasu i ułatwienie przy standaryzacji wyników. Ale zawsze jedno otwarte pytanie to absolutne minimum. Pamiętajmy też, że Klient ma największą potrzebę wypowiedzenia się na temat negatywnej sytuacji. I wtedy zareagujmy na jego wypowiedź, dajmy mu odczuć, że ją przeczytaliśmy i bierzemy do siebie. Nie zostawiajmy informacji od Niego bez odpowiedzi. Powinien móc się wypowiedzieć, dostać informację zwrotną. Często już tyle wystarczy, aby go uspokoić i odwieść go na przykład od złożenia reklamacji.
- Projektuj rzetelne ankiety i formularze, a jeżeli nie jesteś od nich ekspertem – współpracuj ze specjalistami. Na każdym etapie: od kompatybilności formularza z poszczególnymi urządzeniami i przeglądarkami, po właściwe algorytmy działania ankiety czy wywiadu, konstrukcję pytań, zakresy odpowiedzi wyczerpujące spektrum możliwości, aż po przyjazny interfejs.
- Traktuj respondenta z szacunkiem. Przywitaj go, pożegnaj, podziękuj. Zwracaj się do niego w sposób kulturalny i profesjonalny. Ale i dbaj o słownictwo. Nie obrażaj jego inteligencji, ale i nie przytłaczaj fachowymi zwrotami. Pisz jasno, pytaj wprost, dawaj szansę na wypowiedzenie się tam, gdzie jest to potrzebne. Zakładaj, że zawsze Klient może chcieć coś dopowiedzieć i zapewnij mu na to miejsce. Niezależnie od tego, że utrudni to pracę Tobie lub firmie badawczej przy sumowaniu wyników.
- Wyjaśnij, po co zbierasz opinie. To zawsze podnosi poziom motywacji do wzięcia udziału w badaniu opinii i pokrewnych. Chętniej robimy coś nadprogramowego, gdy wiemy, po co. A już szczególnie, jeżeli krótko opowiesz też o korzyściach dla Klienta z takiego badania.
- Chwal się tym, co wdrażasz. Bo przecież coś na podstawie ankiet zmieniacie? Dawaj respondentom informacje o tym, do czego posłużyły ich opinie. Nie po każdej wypełnionej ankiecie, ale na przykład po skończonym etapie badań. Albo wdrożeniu na ich podstawie nowego rozwiązania czy ulepszeniu dotychczasowych. To też dobra okazja do ponownych podziękowań dla Klientów za ich zaangażowanie w rozwój marki. Nie mówiąc o dodatkowej promocji naszej działalności. O pomyśle na kampanię reklamową czy edukacyjną. Albo o okazji do pochwalenia się aktywną społecznością Klientów i sympatyków.
Please follow and like us:
