Kwestia kultury osobistej czy psi obowiązek szefa? Chodźcie, rozbierzemy sytuację „szef w obronie pracowników” na czynniki pierwsze – na gruncie kultury biznesu i skutecznej komunikacji.
Czasem jest to obrona wprost, kiedy sfrustrowany klient wylewa żale na bogu ducha winną recepcjonistkę. Albo kiedy bierze na siebie odpowiedzialność za złą decyzję pracownika podczas spotkania z niezadowolonym już kontrahentem. Ale bywają też bardziej partyzanckie obrony. Takie, gdy szef po trudnej delegacji oznajmia, że następnym razem on jedzie się użerać. Albo pseudoobrony, gdy po dzielnym zabezpieczaniu tyłów na briefingu szef mówi: „już nie chciałem się wcinać, ale miałeś rację z tym budżetem, to oni się mylili”.
Z punktu widzenia pracownika
Nawet ten ostatni, zakamuflowany czy mało odważny przypadek, bywa dla pracownika ważny. Jest to w najgorszym wypadku sygnał: „Jesteś w porządku”, „Nie zawiniłeś”. A w wersji bardziej zaawansowanej: „Jeden za wszystkich…”, albo nawet: „ty tylko spokojnie rób swoje, resztą ja się zajmę”. Czyli ukrócenie wątpliwości pracownika czy postąpił słusznie i czy postarał się wystarczająco (skoro klient ma pretensje), okazanie wiary w jego osądy i umiejętności (a tę nietrudno stracić, gdy przeciwne zdanie ma szef największej marki w swoim segmencie) czy zdjęcie z jego barków ciężaru najtrudniejszych, bezproduktywnych przepychanek słownych (a te potrafią zabrać całą radość z pracy).
Szef, który broni pracowników, buduje ich lojalność, zaufanie, ale i poczucie przynależności do wspólnoty (no chyba że zbyt często i kompulsywnie powtarza „jesteśmy jak rodzina”). Wzmacnia też swój autorytet: w końcu „nie boi się” postawić klientowi/partnerowi/inwestorowi, a nawet przyjmuje nadrzędną pozycję komunikacyjną nad nim, ośmielając się zwrócić mu uwagę. A ponieważ naszymi relacjami (także służbowymi) rządzą między innymi zasady spójności i konsekwencji, chętniej będziemy współpracować z takim skorym do bohaterstwa szefem. Bo skoro tak mądrze i taktownie odnalazł się w tej sytuacji, to będziemy mieli skłonność do podejrzewania go o podobną mądrość i takt w innych działaniach (oczywiście nieco upraszczam). Szef w obronie pracowników stawia się po prostu na właściwym miejscu.
Z punktu widzenia klienta
Nikt nie lubi być upominany, to jasne. Nawet wtedy, gdy to upominający ma rację, a to my się nie popisaliśmy. No, to klient też człowiek i ma tak samo😊 Z moich obserwacji wynika ciekawy wniosek, który warto by potwierdzić badaniami z prawdziwego zdarzenia. To ci szefowie, którzy stają w obronie pracowników, potrafią powiedzieć „do słuchu” wyrywnemu klientowi czy przerwać nietrzymające poziomu spotkanie częściej cieszą się długotrwałą współpracą i głębszą relacją z kontrahentami. Jak to się dzieje, że „zbesztana” druga strona nie staje się byłym klientem?
Powiecie, że czasem po prostu nie ma wyjścia, bo jest związana długoterminowym kontraktem i formalnie nie ma się do czego przyczepić, czasem zaś nie jest osobą decyzyjną. Ale co sprawia, że nawet taki, niemogący „rzucić papierami” przedstawiciel klienta przestawia się po pewnym czasie na właściwe tory i współpracę z naszą firmą zdaje się cenić, a do nas nabrać szacunku?
Otóż:
- Mógł z tej sytuacji wyciągnąć prawdziwą naukę. Wiadomo, że w pierwszej chwili nie czujemy się dobrze ze złą oceną naszego zachowania. Bywa jednak, że po przetrawieniu racji drugiej strony dochodzimy do wniosku, że to był nasz błąd. Nie zawsze (a raczej niezwykle rzadko) wracamy wtedy do sprawy i przyznajemy rację wprost. Raczej korygujemy swoje zachowanie zgodnie z nabytą wiedzą, a nasze czyny mają świadczyć za słowa. I może takie właśnie olśnienie spływa na część zbesztanych klientów.
- Reakcja szefa mogła drugiej stronie najzwyczajniej w świecie zaimponować. W końcu trzeba (za przeproszeniem) „mieć jaja”, żeby rzucić się na rękę, która karmi, czyli Jaśnie Pana Klienta. I ryzykować potencjalną utratą zysków z dalszej współpracy.
- Odwaga do zbesztania kontrahenta może się też przecież wiązać z pewną nonszalancją i poczuciem wolności, które są efektem wiary w stabilność przedsiębiorstwa. Szef dobrze prosperującej firma nie musi przecież decydować się na każdą współpracę (bo „na wasze miejsce czeka kolejnych kilkuset”, parafrazując kultowy antymotywator pracowniczy), a nawet ma wolność wyboru (także finansową), z kim nie chce bieżącej współpracy kontynuować.
- Jego postawa świadczy o dbałości o tę część kapitału firmy, której nie da się kupić nawet najbardziej lukratywnym kontraktem. Szef świadomy wagi dobrej atmosfery i poczucia bezpieczeństwa pracowników to lider odpowiedzialny i myślący długoterminowo. Ergo: dobry materiał na długoletniego partnera.
- Zasady konsekwencji i spójności mogły zadziałać także u klienta: skoro szef agencji/partner/podwykonawca zdecydował się na ryzyko związane z obroną „swojego człowieka”, to znaczy, że ważne jest dla niego poczucie zespołowości i ceni „swoich”. Warto mieć takiego człowieka w swoim zespole. Warto uczynić go „swoim” człowiekiem. I żeby on myślał o nas „swoi”.
- Niezależna opinia i umiejętność jej wyrażenia to wartości same w sobie. Jako klient wolę, gdy podwykonawca umie dostrzec moje błędy, pomyłki czy niewiedzę i (oczywiście skutecznie i kulturalnie) mi je wskazać. Wolę tak, niż zgodę i potulność na każdym kroku oraz milczenie, gdy mówię. One rzadko kiedy oznaczają brak wątpliwości i zastrzeżeń oraz pełne porozumienie dusz. Sugerują raczej, że wszelkie różnice zdań między nami zostaną wyrównane nie wprost: na fakturze końcowej i w formie braku chęci do długoterminowej współpracy – z obu stron.
