Kto to pani tak sp***ł?!

Jest taka taktyka, w której lubują się szczególnie budowlańcy i… lekarze. Niektórzy oczywiście. Idealny sposób by zniszczyć konkurencję?

„A kto pani te kable tędy pociągnął, przecież to jest niezgodne ze sztuką!”

„Trzeba było od razu do nas dzwonić, a nie jakiegoś majstra klepkę zatrudniać, przecież naprawianie tego to teraz podwójna robota. My damy radę, ale to będzie kosztowało”

„I po co pani bierze witaminę C? To tylko marketing, wyciąganie pieniędzy i ludowe mądrości”

„A kto panu powiedział, że te wyniki są w normie?”

Wyzwoliciel

W zamierzeniu chodzi raczej nie tyle o zniszczenie konkurencji (o tym niżej), co o zwykłe stroszenie piórek. Wiadomo, że jak kogoś skrytykuję, to znaczy, że wiem lepiej. Ergo: zyskuję uznanie i posłuch, bo autorytet jestem i z góry buduję sobie pozycję wiedzącego najlepiej. Oczywiście do czasu, gdy klient/pacjent uda się zasięgnąć języka do kolejnego fachowca. Wtedy ten kolejny uważa, że wie lepiej.

Też tak czasem macie czy to tylko moja przypadłość? Są takie dziedziny życia (i tak się jakoś dziwnie składa, że prawie zawsze jest to budowlanka i medycyna), w których każdą pierwszą rozmowę lub wstępne oględziny odbywają się według tego samego schematu. Zapoznanie się z problemem. Ekspertyza i zapewnienie o chęci pomocy. Pytanie o wcześniejsze działania. Głębokie westchnienie. Dyskredytacja poprzednika („i to endokrynolog pani powiedział?!”, czasem dla lepszego efektu: „a który to kolega po fachu taki mądry?”). Przepytanie pacjenta/klienta („i dwa miesiące pan z tym czekał?”). Uznanie jego współwiny („ale czemu pani się od razu do specjalisty z tym nie zwróciła, to ja nie rozumiem”, „tak to jest jak się ludzie w internecie bzdur naczytają”). Kolejne westchnienia i ruch głowy wyrażający dezaprobatę i rezygnację.

„A ja potem po wszystkich poprawiam”

Jasne, że zdarza się usługa, która została spartaczona. Ktoś się nie popisał i nie umiał wziąć odpowiedzialności za swoje błędy. Na przykład pomalował nam ścianę w niezamierzone zacieki. Albo regularna w zamierzeniu mozaika wygląda jak dzieło odurzonego Picassa. Lub lek na trądzik dał niepożądany skutek uboczny w postaci uczulenia. My – klient, pacjent – jesteśmy niezadowoleni, bo nie tak miało być. Wynajmujemy innego fachowca, żeby zrobił tak, jak miało być. I w zasadzie gdyby w takich wypadkach ten nowy sobie ponarzekał – jasna sprawa (choć nadal mało taktowna). To już całkiem zrozumiałe i wcale nie w celu zniszczenia konkurencji, bo co tu niszczyć.

Problem w tym, że kategoryczne diagnozy słyszymy wtedy, gdy wcale o nie nie prosimy. Nawet, gdy z krytykowanym fragmentem pracy fachowiec-ekspert nie będzie miał nic wspólnego. Na przykład przychodzi glazurnik i mówi: „ale te okna to pani spieprzyli, to się inaczej teraz robi”. Jeśli zaczniemy drążyć, może się okazać (u mnie jakoś często tak jest), że owszem, inaczej, ale przy innym typie okien. I w innym budownictwie. Ale co ekspert orzekł, to jego. Co nam zjadło stresu i czasu dochodzenie do prawdy… też jego?

Więcej działania, mniej gadania

Problem z opisaną taktyką jest taki, że nie spełnia ona wymagań krytyki konstruktywnej. A mówiąc prościej: jest klientowi/pacjentowi psu na budę. Bo albo wiem, że zostało coś zrobione źle (i dlatego szukam pomocy), albo potrzebuję wiedzieć – tylko wtedy, gdy to coś da się naprawić. Krytykowanie dla samego faktu krytykowania jest bardzo bliskie zjawisku hejtu. Pozostawia niemiłe wrażenie, zaspokaja głównie potrzeby mówiącego, nie daje pola odpowiedzi oskarżanej stronie. Różnica jest jednak taka, że uderza bezpośrednio w klienta, bo to on zostaje ze zmartwieniem, ze świeżo zasianymi wątpliwościami. I często z frustracją: bo tyle czasu już się to ciągnie, bo sytuacja nie jest odosobniona i ma już do czynienia z całym łańcuszkiem fachowców narzekających na poprzedników.

Konstruktywna krytyka w tym wypadku wyglądałaby na przykład tak: „Czyli wysypkę ma pani od czasu włączenia tego leku. Rzeczywiście mało fortunnie zastosowane leczenie w wypadku uczulenia na X. To co możemy teraz zrobić to odstawić lek, poczekać aż skóra się uspokoi. Wspomóc ją suplementem. A potem spróbować ponownie z mniejszą dawką, być może innej firmy, bo nie tylko substancja czynna ma znaczenie”. Albo: „Widzę, że kafle wyszły nie do końca równo. Gdyby pani chciała, to mam bardzo dobrego fachowca, który może to poprawić bez konieczności skuwania”. Czyli: główną częścią komunikatu jest konkretna propozycja pomocy, naprawienia skutków działań poprzednika. Po jego porażce prawdziwy specjalista tylko się prześlizguje, aby przejść do rzeczy. Bo jego celem powinna być pomoc człowiekowi, który do niego przyszedł, a nie niszczenie konkurencji.

Ale przecież to takie nasze, polskie

Tego typu „krytykowanie” nie jest „tylko” narzekaniem. To bardzo poważny błąd komunikacyjny, którego świadomość warto mieć, rozmawiając jako ekspert lub reprezentując markę. Może być kosztowny i dla wizerunku eksperta, i dla jego relacji z potencjalnym klientem. Gdy ten przychodzi po pomoc, skupmy się na:

1. KLIENCIE: w sytuacji, gdy klient przychodzi do nas po pomoc, warto zająć jednoznaczną pozycję „wybawiciela”. Zaoferować pomoc, wykazać się zrozumieniem, fachową wiedzą, doświadczeniem. Proponować i pytać. Bez oceniania, agresywnego przepytywania, komentowania niewłaściwych wyborów, na które klient nie ma już wpływu. Poczucie bezpieczeństwa (i braku bycia ocenianym, nawet jeśli coś się zawaliło) naprawdę przywiąże go do nas skuteczniej niż wytknięcie, że wcześniej nie potrafił sobie poradzić, ale teraz na szczęście trafił na właściwą osobę.
2. NIEMYŚLENIU O KONKURENCJI: mówienie o niej źle, i tej realnej, i tej wyimaginowanej, nie jest w dobrym tonie. Błędy zdarzają się każdemu. A gdy druga strona nie ma możliwości wypowiedzenia się, to nie wiemy nawet czy obserwowany efekt jest błędem. Może to nietrafiony wynik dyskusji między ekspertem i klientem? Albo splot nieszczęśliwych wypadków? Lub personalnych wydarzeń sprzed naszej obecności?
3. SOBIE: bo słaba to referencja, gdy umiemy komentować cudzą pracę sprawniej niż wykonywać własną. Dobry fachowiec broni się swoimi osiągnięciami, a nie porażkami innych. I nie potrzebuje niszczenia konkurencji do podreperowania przerośniętego ego