Nie zawsze szybko znaczy najlepiej. Czas w obsłudze klienta i odpowiednie nim zarządzanie to jedna z najbardziej niedocenianych inwestycji w wysoką jakość obsługi.
„To pani sobie tu na spokojnie obejrzy i proszę mnie zawołać kiedy już się na coś zdecydujemy”;
„Pananumerzostałaktywowany,bardzodziękujęizapraszamponownieczymogęjeszczewczymśpomóc.Wtakimraziedziękujęzarozmowędowidzenia.”;
„Przepraszam, odbiorę tylko pilny telefon. Halooo? Tak, tu rejestracja…”
Na wyścigi
Jest wiele powodów, dla których szybkość obsługi jest w cenie i w wielu firmach jest istotnym elementem oceny efektywności. Jednak zasady wyznaczające czas obsługi pojedynczego klienta powinny być ustalone na tyle elastycznie, aby nie sabotować celów firmy. Przekroczone limity czasu przy obsłudze wyjątkowo ciekawskiego dociekliwca z dużym prawdopodobieństwem zrównoważą się podczas krótkiej i konkretnej rozmowy z zaganianym pracusiem. Tak jak ślimacząca się środa pełna niekumatych klientów działających w trybie slow motion najpewniej zrównoważy się z ostrym jak brzytwa piątkiem, gdy już-prawie-weekendowy humor pracownika obsługi zestroi się z nadreprezentacją inteligentnych, kompetentnych i wyrozumiałych klientów.
Bo klient wbrew pozorom też nie zawsze potrzebuje obsługi tak błyskawicznej, by nawet nie zdążyć nas (obsługujących) zauważyć. Często bywa tak, że to czas w obsłudze klienta „sprzedaje” w naszym imieniu. Czasem ten poświęcony na cierpliwe wytłumaczenie różnic albo przekonanie do któregoś z możliwych wyborów. Częściej (zdziwiony?) ten spędzony na heheszkach, poprawiających nastrój small talkach czy nawet niezobowiązującym flircie. Najczęściej zaś zarabia dla nas czas przeznaczony na indywidualne podejście do klienta: dwie sekundy poświęcone na odczytanie jego nastroju, dwadzieścia sekund na uważne wsłuchanie się w wątpliwości („A może życzy pani sobie, żeby przesłać te wszystkie instrukcje do przeczytania na spokojnie? I w razie niejasności zapraszam już bezpośrednio do mnie”), minuta na odejście od klasycznej formuły sprzedażowej i okazanie mu indywidualnego zainteresowania („Zresztą… proszę poczekać, sprawdzę na magazynie”).
Oszczędzamy Twój czas
To znacznie lepsze hasło reklamowe niż to, które zdarzyło mi się „usłyszeć” przez messengera kilka tygodni temu od raczej mało wprawnej marketerki. Podzieliłam się opinią na temat prezentacji, do której obejrzenia zostałam zaproszona. Ja byłam zainteresowana produktem, a prezentacja miała charakter głównie informacyjny. Do transakcji jednak nie dojdzie (choć moje zainteresowanie produktem wcale nie zmalało), bo wspomniana prezentacja zakończyła się… zapowiedzią odpowiedzi na pytanie, z którym przyszłam. Prowadzący nagranie nawet ucieszył się, że udało się zmieścić w niecałych 20 minutach. Z mojego punktu widzenia jednak nic się nie „udało”, zostałam z poczuciem zmarnowania wspomnianych 20 minut. Podzieliłam się tą refleksją z marketerką (na jej usilną prośbę), na co usłyszałam, że ja pewnie też nie szastam swoją ofertą na prawo i lewo (parafrazuję) oraz: „Szanujemy siebie i swoją pracę”. Czyli tylko mojego czasu nie😊
Dość nietypowo, bo przecież ogromna część dóbr i usług, które nabywamy, ma służyć oszczędzaniu naszego czasu. Robimy zakupy online nie tylko z powodu pandemii, ale i dlatego, że jest szybciej. Coraz bardziej cenimy audiobooki, bo dają się słuchać w trakcie innych czynności. Wypożyczamy auto na minuty lub elektryczną hulajnogę, żeby szybciej się dokądś dostać. Płacimy za assistance, żeby nie musieć tracić czasu na szukanie hydraulika lub elektryka w razie nagłej potrzeby, korzystamy z pomocy domowej, aby odzyskać czas na inne sprawy lub z cateringów pudełkowych, żeby nie tracić czasu na gotowanie.
Oczywiście nie zawsze
I dlatego stosunkowo łatwo jest pozycjonować usługi premium. Dedykowany doradca, który zna nasze imię i nazwisko i wyćwiczył ich wymowę. Indywidualne spotkanie. Przewidziany czas dodatkowy w trakcie wizyty, w którym zmieści się filiżanka kawy, a przynajmniej propozycja czegoś do picia. I eleganckie zdanie: „Proszę spocząć”. Po prostu: my w centrum. Nieważne ilu innych klientów dobija się do drzwi i ile papierologii ma do wykonania obsługująca nas osoba.
Co ciekawe, czas na obsługę klient VIP wcale nie musi być znacząco dłuższy. Ważne jednak, by był wyraźnie wyodrębniony spośród innych zajęć tego, kto dla nas pracuje. Czasem wystarczy nawet chwilowe porzucenie codziennej wielozadaniowości. Bo tak powinno być: wszystkie zasoby osoby po drugiej stronie stołu, jego czas i uwaga w trakcie naszej wizyty, jego zainteresowanie powinny należeć wyłącznie do klienta. Od razu czujemy się wtedy dopieszczeni i „zaopiekowani”. Zwróćcie uwagę, że nawet wtedy, gdy przychodzimy w niezbyt przyjemnej sprawie i to głównie my mówimy. Odwrotnie bywa dlatego, że nie doceniamy (my firmy i my usługodawcy) uwspólnionej potrzeby bycia wysłuchanym i zauważonym, istotnym. Teraz jest właśnie lepszy czas niż kiedykolwiek na wybicie się na obsłudze premium.
Gaduła, animator, lew salonowy
Umiejętność nawiązywania relacji i prowadzenia rozmowy to jedna z najistotniejszych kompetencji u osób zatrudnionych przy bezpośredniej obsłudze klienta. I nie chodzi bynajmniej o nieustanne nawijanie o wszystkim i o niczym i unikanie choćby sekundy (złowrogiej) ciszy pomiędzy sobą i klientem.
Świadome zarządzanie czasem w obsłudze klienta jest w dużej mierze intuicyjne, oparte na empatii i skutecznym wyczuwaniu „nastrojów społecznych”. To ono pozwoli kasjerowi rozładować napięcie w kolejce dowcipnym zagajeniem do jednej czy dwóch stojących w niej osób. A jednocześnie powstrzyma od paplania manikiurzystkę, która wyczuje, że klientka, która wpadła w biegu, potrzebuje odtajać nieco i wyciszyć się. Albo zyskać stałego klienta naszego sklepu w osobie ponurego na pierwszy rzut jegomościa, któremu po prostu bardzo brakuje rozmowy twarzą w twarz i niezobowiązujących uprzejmości sprzed dekad.
Każdemu według potrzeb
Warto pamiętać, że nasze postrzeganie czasu jest nie tylko osobnicze, czyli charakterystyczne dla każdego z nas, zgodnie z etapem życia, na którym się znajdujemy (gap year to jednak nie to samo co „urlop” macierzyński), sytuacją zawodową (nawet jeżeli na pracę przeznaczamy 8 godzin dziennie, to jest to innych 8 godzin dla etatowca niż dla zleceniobiorcy) czy miejscem, w którym żyjemy (inaczej spędzamy czas na wsi, inaczej w metropolii).
Odczuwanie czasu jest też zależne od nastroju, w jakim jesteśmy (a są takie dni kiedy nawet minuta w kolejce jest nie do przyjęcia), od naszego zdrowia, poziomu stresu (w kolejce przed egzaminem czeka się przecież całe wieki!) czy odczuwanego lęku (człowiek rozluźniony i czujący się bezpiecznie raczej łatwo znajdzie sobie jakieś zastępcze zajęcia i trudniej się irytuje). I to dlatego odpowiednie zarządzanie czasem w obsłudze klienta powinno być w dużej mierze intuicyjne, dopasowywane do sygnałów niewerbalnych, które odbieramy od klienta.
Jest jednak kilka uniwersaliów. O nich jednak innym razem😊
