Napisano na ten temat książki, a kompleksowe szkolenie zajmuje kilka tygodni. I to pod warunkiem, że szkolony ma dobre podstawy ogólnej kultury biznesu. Ale w skrócie i po mojemu.
- wysoka kompetencja komunikacyjna – bo pracować trzeba i z ludźmi na poziomie, i z tymi, którzy ledwo potrafią się wysłowić. I z obcokrajowcami, i z bardzo zamkniętymi w sobie, którzy nie umieją nazwać swoich potrzeb czy pretensji. Wysoka kultura osobista to nieodłączny składnik tej kompetencji.
- empatia – nie zagwarantuje skutecznego rozwiązywania problemów, ale bardzo ułatwi pracę z ludźmi i nawiązywanie dobrych relacji z Klientami, nawet tymi „trudnymi”.
- rozumienie wagi informacji – o tym jeszcze poniżej, ale w skrócie: dobrze jest rozumieć, że nawet (zwerbalizowany) brak informacji jest dla Klienta ważną informacją. O tym, że się dla nas liczy.
- wysoki poziom ekstrawertyzmu – nie jest w zasadzie konieczny dla skuteczności wykonywanej pracy, ale jest ogromną pomocą dla osoby ją wykonującej. Introwertycy dużo gorzej znoszą sytuacje, w których są pierwszą linią frontu dla niezadowolonych często klientów.
- odpowiedzialność – czyli poważne traktowanie siebie i Klienta, doprowadzanie spraw do końca i działanie w najlepszej wierze.
- dyskrecja działania – to, co słyszymy w słuchawce lub czego jesteśmy świadkami, nie powinno stać się przedmiotem biurowych ploteczek w przerwie na kawę, albo anegdot, którymi raczymy znajomych.
- życzliwość i rzeczywista chęć pomocy – nie do wykrzesania, jeżeli wykonujemy taką pracę pod przymusem lub z konieczności. A to mocno utrudnia wykonywanie zadań i odpowiednich efektów pracy.
- poczucie humoru – przyda się i nam, i Klientom, i przyczyni do lepszej atmosfery całego środowiska, w którym pracujemy.
- duże poczucie sprawczości – czyli działanie, upór i tysiąc różnych pomysłów na załatwienie sprawy Klienta. Jeżeli przymierzamy się do sprawy z nastawieniem „Ale co ja mogę?”, „To nie ode mnie zależy”, to z dużym prawdopodobieństwem możemy już teraz przewidzieć efekt. Coś się da zrobić zawsze.
- odwaga interpersonalna – czyli otwartość w komunikowaniu, nawet złych wiadomości. Oraz umiejętność przyznania się do błędu.
Informacja i życzliwość, okraszone poczuciem humoru. To jest to, co wybrałabym z powyższej listy, gdybym była zmuszona wskazać tylko trzy najważniejsze cechy. Jasne, że przyjemnie jest rozmawiać z kimś ogarniętym, otwartym, kto pożałuje nas gdy trzeba, i popsioczy na podwykonawcę, gdy czuje, że pomoże nam to spuścić nieco ciśnienia. Sprawczość tego kogoś mogłaby zdecydowanie przyspieszyć bieg sprawy i może zaoszczędzić nam na przykład 5 kolejnych telefonów czy maili w celu jej załatwienia. Bardzo przyjemnie jest być obsłużonym przez kogoś, kto zachowuje zimną krew, zwraca się do nas z szacunkiem i poważnie traktuje nasze zgłoszenie. A kulturalna obsługa to zawsze dobre doświadczenie. Ale jednak, mimo wszystko: waga informacji.
Bo mogę ostatecznie przemęczyć się bez wszystkich pozostałych punktów, jeżeli tylko jestem informowana na bieżąco: co się dzieje, jakie są trudności, co będzie kolejnym krokiem, co ustalono, jaki jest finał. Prosta, czysta informacja, przekazana wprost i szczerze, bez owijania w bawełnę. Bez uników i szukania winnych. A czasem: jej celowe nieprzekazywanie mi, jeżeli nie jest dla mnie istotna i mogłaby tylko podsycić zdenerwowanie. To dość trudna sztuka, oparta na wieloletnich doświadczeniach, ale nie niemożliwa do wypracowania.
Jako Klient nie zawsze muszę być wdrażana w tok rozwiązywania jakiejś sprawy. Czasem są to szczegóły techniczne. Czasem jakieś drobne przeszkody, które wydłużają czas rozpatrzenia – i tego nie muszę wiedzieć. Grzeczniej nawet, bym nie musiała się tym denerwować, bo to specyfika pracy danej firmy, i jej – a nie mój – kłopot. To, co jest jednak niezbędne, to przekazanie Klientowi w miejsce tej „zatajonej” informacji – innej, bardziej ogólnikowej.
Nie: „Pańska reklamacja utknęła w martwym punkcie, bo podeszwy do tego modelu butów nie są produkowane już od ubiegłego roku”.
Tylko: „Pańska sprawa jest w toku. Przykro nam, że tak długo musi pan czekać, ale robimy wszystko co w naszej mocy, żeby rozwiązać to zgłoszenie pomyślnie”.
I uwaga: tego typu informacja, a właściwie każda, którą Klientowi w toku reklamacji, skargi, czy innego zgłoszenia przekazujemy, powinna wyjść od nas!
Nie w wyniku Jego inicjatywy. Nie być wynikiem Klienckiej (lub dziennikarskiej, czego Wam nigdy nie życzę) dociekliwości i zniecierpliwienia, bo to do niczego dobrego nie doprowadzi.
Rzetelna, prawidłowo wyselekcjonowana, odpowiednio przekazana informacja jest kwintesencją wysokiej kultury biznesowej. I jest zgodna z ogólnymi zasadami polskiej grzeczności, stanowi bowiem przejaw szacunku dla odbiorcy i spraw dla niego istotnych. Daje Klientowi prawo do wiedzy, do informacji. A te, nawet jeśli są niepomyślne, to często mogą być narzędziem do dalszego działania.
Taka informacja daje Klientowi poczucie, że ktoś się opiekuje Nim i powierzoną przez niego sprawą. Bez względu na to, czy chodzi o wymianę obiektywu w ukochanym aparacie, sprowadzenie rzadkiego leku lub egzemplarza kolekcjonerskiego, czy też o rozwój jego ścieżki zawodowej. Słowem: z profesjonalnego zarządzania informacją wynikają wszystkie pozostałe cechy dobrej obsługi klienta. Zawsze staram się rzetelnie podkreślić to podczas moich szkoleń. Komunikacyjne know how, system przechowywania informacji i ich obieg są kluczowe dla sprawnie działającego centrum obsługi klienta i każdego działu pełniącego tę funkcję, niezależnie od skali. Są też ważnym składnikiem tego, co powszechnie postrzegamy jako kulturalną obsługę na najwyższym poziomie. Warto o to zawalczyć.
