Skuteczne rozpatrywanie zażaleń i reklamacji

Zdarza mi się składać zażalenia na jakość świadczonych usług. Nie tylko po to, aby uzyskać wyjaśnienie/zadośćuczynienie/zadbać o swoje interesy.

Z racji wykonywanego zawodu, zdobywam w ten sposób jedyny w swoim rodzaju materiał ćwiczeniowy i „z życia wzięte” przypadki obsługi reklamacji. Których w dodatku sama byłam uczestnikiem! Trudno o lepsze case studies.

Choć niejedno już widziałam i o niejednym słyszałam, zdarza się, że przebieg obsługi reklamacji zupełnie mnie zaskakuje. Czasem negatywnie, czasem pozytywnie – to nie ma większego znaczenia, bo jedno i drugie z korzyścią dla uczestników omówię na szkoleniach. Czasem jednak dzieje się coś takiego, co zapada w pamięć na długo. I czym warto się dzielić jak najszerzej, bo to dobry wzór do naśladowania i gratisowa lekcja efektywnego biznesu.

To było jakieś trzy lata temu, a upał był podobny jak dziś. Mało to było komfortowe dla mnie lato, choć bardzo szczęśliwe, bo ledwo się już toczyłam, oczekując narodzin Juniora. Jak co dnia, załatwiałam mniejsze i większe sprawki i w końcu pozostało mi już tylko odebranie paczki w punkcie Ruchu, a potem kilometrowy spacer do domu. Okienko zastałam jednak zamknięte, więc pokręciłam się trochę w kółko, a potem zajęłam miejsce na murku niedaleko kiosku. W nadziei że obsługa lada chwila wróci z, powiedzmy, toalety. Trochę się jednak zasiedziałam i gdy po 45 minutach nadal nikt nie nadszedł, wściekła ruszyłam do domu. Bo w powiadomieniu informują „Przesyłkę możesz odebrać w godzinach X – X” i żadnej informacji o przerwie. Podobnie jak przy zamkniętym na głucho okienku.

Zaskakująca reakcja

Wysłałam więc opis swoich doświadczeń mailowo do Ruchu. I bardzo jestem ciekawa, czy zgadlibyście, jaki był ciąg dalszy. Ja osobiście nie spotkałam się jeszcze z taką reakcją, a trochę ich już znam.

Następnego dnia około południa zadzwonił mój telefon. Przedstawił mi się imiennie pan Dyrektor Handlowy sieci i spytał, dość zaskakująco, czy jestem w domu, ponieważ… chciałby doręczyć mi paczkę. Pojawił się po kwadransie, wraz z towarzyszem, również tytułującym się Dyrektorem (biję się w pierś, nie pomnę nazwy stanowiska). Obaj schludni, w białych koszulach. Obaj panowie przywitali się, gorąco przeprosili za zaistniałą sytuację, padły takie słowa jak: „przepraszam”, „jest nam bardzo przykro”, „żałujemy, że musiała pani doświadczyć takich niedogodności”. A potem wręczyli mi paczuszkę, pożegnali się solidnymi uściskami dłoni, raz jeszcze wyrażając żal i zniknęli. Cała wizyta trwała jakieś pięć minut. Korzyści z takiego rozstrzygnięcia sprawy dla mnie są oczywiste. A co zyskał Ruch?

– stałego, wiernego klienta. Kiedy tylko coś wysyłam lub odbieram, korzystam z ich usług i nie dam złego słowa na nich powiedzieć

– są na moich szkoleniach i wykładach chlubnym przykładem tego, jak pracować z „trudnym klientem”, jak w praktyce wygląda biznesowa grzeczność i jaki przykład powinien dawać szef

– polecam ich moim znajomym, a zdarzyło się, że i oni polecili swoim

Powiecie, że niewiele z punktu widzenia tak dużej firmy? Biorąc pod uwagę zerowe nakłady finansowe, jakieś 0,25 h czasu pracy liczone wraz z dostaniem się na osiedle, i fakt, że mimo upływu lat, sprawa wciąż żyje, uważam, że to nieźle.

A na wypadek, gdyby to jednak nie było oczywiste: co było takiego wyjątkowego w ich zachowaniu?

Pofatygowali się panowie ze szczytu hierarchii – nie wysłali przedstawiciela obsługi kiosku, który zawinił, kuriera, szeregowego doręczyciela, którejś z asystentek „przy okazji”.
To szefowie wzięli na siebie kontakt z trudnym klientem, zajęli się obsługą reklamacji i sami siebie narazili na potencjalnie niekomfortową sytuację (wierzę, że taką jej nie uczyniłam, ale wiemy jak bywa).
W stu procentach rozumieli odpowiedzialność parasolową firmy za zachowanie pojedynczego pracownika, i to mimo że działają w formule franczyzy. A z doświadczenia wiem, że wtedy najłatwiej jest zrzucić winę na „niekompetentnego franczyzobiorcę”, odciąć się od sytuacji. I uniknąć takich, z trudem przechodzących przez ściśnięte białym kołnierzykiem gardło, słów, jak „przepraszam” czy „żałujemy”. Firma daje markę, firma bierze na klatę sukcesy i porażki.
Przepływ informacji i czas reakcji. To jest u nich ekstra! Wysyłaliście kiedyś maile, które nigdy nie doczekały się odpowiedzi i wydaje się, że zaginęły w czeluściach internetu? Choć jesteście pewni, że wcześniej bez trudu docierały do adresata? Odpowiedź na moje zażalenie mailowe otrzymałam telefonicznie, a następnie w formie osobistej wizyty i ponowienia wadliwie wykonanej usługi. W czasie krótszym niż 24 godzin! To znaczy, że informacja rozprzestrzenia się u nich lotem błyskawicy. Zdaję sobie sprawę, że dla czasu reakcji nie jest bez znaczenia, iż mieszkam w Warszawie, a firma ma tu siedzibę. Ale szczerze mówiąc, mam całe garści przykładów również z Warszawy, gdy czasy obsługi reklamacji, a nawet pierwszej reakcji przekraczają miesiąc. A przepływ informacji nie istnieje.
Prawidłowe wykonanie usługi w wersji upgrade. Mogłam przecież dostać mailowe przeprosiny i zachętę do ponownego odwiedzenia punktu odbioru, prawda? Wraz z zapewnieniem, że paczka będzie tam na mnie czekać. Jeżeli nastąpiłoby to dość szybko, i tak spełniłoby standardy kulturalnej reakcji na zażalenie.
Przeprosiny bezpośrednie i proste, słowami ogólnie przyjętymi w takich sytuacjach. Bez kajania się, bez wywyższania. I bez poczucia dla mnie, że ktoś tych panów do tego zmusił. Po prostu szczerze i eleganckie przeprosiny za to, co im nie wyszło, mimo że nie było w tym żadnej ich osobistej winy.
Nienachalność. Właśnie tak, żadnego breloczka, smyczy lub pendrive’a z logotypem Ruchu na osłodę. Tego typu dodatki do reklamowanego towaru lub usługi uznaję za wysoce niestosowne i wkrótce napiszę o tym, dlaczego.
I chyba wyciągają wnioski z zaistniałych sytuacji. Bo choć korzystam teraz z ich usług częściej niż kiedykolwiek przed tą sytuacją, nigdy się ona nie powtórzyła.