Grzecznie, oczywiście.
Agencja „interaktywna”, rozmowa tzw. account managera z tzw. digitalem. Scena pierwsza i ostatnia.
– Maciek, Korpo X dzwoni wściekłe, że znów coś im się strona wiesza.
– Mogę sprawdzić przepustowość, ale prawdopodobnie to wina ich nowego hostingu, na który się uparli, bo tańszy. Albo jeszcze te ostatnie plaginy…
– Mniej gadania, więcej działania, trzeba to pilnie rozwiązać, to już czwarty raz jak nas czelendżują w tej sprawie w tym tygodniu.
– Jak chcesz, mogę dać ci superusera, sama sprawdzisz limity i instalki, mam teraz dwa pilniejsze taski.
– Człowieku, czy ty nie możesz mówić do mnie normalnie?
– W sumie to mówię. Co chcesz, żebym zrobił?
– Ma działać – wściekła AM wychodzi z pokoju, przewracając oczyma w tonie: „Widzisz i nie grzmisz, a ja muszę pracować z bałwanem, który się nawet wysłowić nie umie!”.
Kurtyna.
Kto tu jest niekomunikatywny?
Zadziwiająco często zdarza mi się w pracy napotykać lekceważący stosunek „accountów” (czyli pracowników bezpośrednio odpowiedzialnych za kontakty z Klientami) do zaplecza technicznego agencji, czyli wszelkiego rodzaju specjalistów IT, DTP, grafików, techników itp. Wybaczcie uproszczenie, polegające na zgrupowaniu wszystkich tych specjalności razem. Wiem, jak różna jest praca, którą wykonują wymienieni specjaliści. Na potrzeby niniejszego tekstu zależy mi jednak na podkreśleniu jednej cechy wspólnej.
Mowa o specjalistach, którzy odwalają „czarną robotę”. Czyli wykonują dla Klienta zamówioną aplikację, projekt instalacji, layout, formularz na stronę www lub to, co obieca Klientowi handlowiec, doradca czy inny account. Krótko mówiąc: chodzi o tych, którzy pracują, zamiast przetrawiać cenne osobodniówki na Ważnych Służbowych Spotkaniach. I z tego punktu widzenia można powiedzieć, że zadziwiająco rzadko zdarza mi się spotykać specjalistów technicznych lekceważąco podchodzących do „accountów”. A może po prostu się z tym nie ujawniają.
Co nie działa?
Przyjrzyjmy się przykładowi u góry. Odgórna postawa „rany, co za nerd”, sprawia, że nawet pytając, nie zdołamy uzyskać potrzebnych informacji. Już pierwsze, oznajmujące zdanie ma charakter oskarżenia. Implikuje, że to „Maciek” odpowiada za to, co nie działa. Oczywiście, account zapewne zebrał za to przed chwilą cięgi od Klienta przez telefon lub mailowo. I teraz przekazuje dalej nie tylko informację o tym, co nie działa, potrzebę naprawienia awarii i niezadowolenie Klienta. Przekazuje także dalej własną frustrację. W stylu roszczeniowym wymaga natychmiastowego usunięcia problemu, zamiast, jako zarządzający projektem, zainteresować się szerszą perspektywą: na czym polega naprawa usterki, jak jej zapobiec na przyszłość, wsparcie których osób z zespołu może przynieść szybsze i bardziej długotrwałe efekty.
Wyjaśnienia specjalisty są od razu zbywane. Nic dziwnego, bo choć treść zagajenia accounta zdaje się sugerować zainteresowanie przyczynami awarii – prawdziwe intencje nie mają z nim nic wspólnego. Sprawy nie ułatwia na pewno fakt, że obie osoby posługują się wąskimi socjolektami, odmianami języka charakterystycznymi dla konkretnych zawodów i pełnionych funkcji.
Różnią się też poziomem abstrakcji myślenia, co oczywiste, biorąc pod uwagę funkcje pełnione w zespole. Podczas gdy jedna osoba wylicza kolejne kroki algorytmu, zmierzającego do rozwiązania problemu z perspektywy technicznej, druga widzi tyko i wyłącznie cel, którym jest bezawaryjne działanie platformy z punktu widzenia użytkownika.
Docenić różnorodność
Żyjemy w czasach, gdy różnorodność jest jedną z najważniejszych determinant funkcjonalnych środowisk zawodowych. Introwertycy – ekstrawertycy, ścisłowcy – humaniści, umysły analityczne – syntetyczne, kobiety – mężczyźni (a tak!), doświadczeni mentorzy – „młody narybek”, teoretycy – praktycy. To tylko kilka osi podziału, według których określamy swoje i innych miejsce w organizacji i których notorycznie, choć często nieświadomie, używamy do ustalenia siatki zawodowych kompetencji. Trudno dziś o pracę, w której nie mamy do czynienia z projektami interdyscyplinarnymi, ze współpracą międzysektorową czy z międzykulturową specyfiką zespołu.
Aby skutecznie działać w biznesie, warto więc mieć nie tylko wąskie pola ekspertyzy, szeroką wiedzę ogólną i różnorodne doświadczenie. Równie istotne stają się: zdolność przełączania się pomiędzy kodami komunikacyjnymi i umiejętność znalezienia wspólnego języka ze specjalistami z innych dziedzin. Ważna jest otwartość umysłu, odrobina pokory w obliczu wiedzy eksperckiej z dziedziny, o której nie mamy pojęcia, chęć nauki i rozwoju. Oraz niezmiennie: poczucie humoru i kultura dyskusji.
Poniższa lista nie wyczerpuje katalogu zagadnień, ale niech będzie dobrą inspiracją na początek. Jak wiec rozmawiać, nie tylko z informatykiem, ale po prostu: ze sobą nawzajem, niezależnie od tego, jak różni jesteśmy:
Jak rozmawiać? Poniższa lista nie wyczerpuje listy postulatów, ale może ją zapoczątkować.
- Nie deprecjonujmy wiedzy i doświadczenia innych poprzez szufladkowanie: „z humanistą mam pracować?!”, „No niby ogarnia, ale wiesz, to informatyk”.
- Nie piętnujmy nieznajomości fachowego słownictwa z naszej dziedziny. Po pierwsze sami się go kiedyś uczyliśmy (a niektórzy nauczyli się aż za bardzo). Po drugie: komu z Was, project managerów i accountów, mówi coś: appache, Mandrake czy ansible?
- Miejmy otwarte umysły: to, że ktoś obraca się w innym środowisku na co dzień i zajmuje się zagadnieniami zupełnie niezwiązanymi np. z zarządzeniem projektami, daje mu nowe spojrzenie i zupełnie świeżą perspektywę. Może właśnie on znajdzie rozwiązanie naszego problemu?
- Nie etykietujmy: „nerd”, „biurwa”, „geek”.
- Bądźmy otwarci na nową wiedzę. Nigdy nie wiesz, kiedy znajomość narzędzia blur, wiedza na temat praw dostępu, korzystanie z asany, znajomość tytulatury czy funkcji tabel przestawnych, uratuje Ci… zagrożony projekt. Bez względu na to kim jesteś i czym się zajmujesz.
- Bliska współpraca z każdym działem w organizacji sprawia, że nasza kompetencja synergicznie rośnie. Nie tylko jesteśmy w stanie porozumieć się skutecznie z drugą stroną, zaimponować Klientowi szeroką wiedzą, ale i zyskujemy spokój. Rozumiemy, co się dzieje, więc mamy większą kontrolę nad projektem. To chyba cenne w pracy wśród ludzi, bez względu czego konkretnie dotyczy?
- Bierzmy pod uwagę różnice temperamentów i ogólnie o zróżnicowanie osobowościowe. Nie da się wszystkich sklasyfikować ani uogólnić każdej sytuacji. Ale z pewnością większa dawka ekstrawertyzmu przyda się osobom, które pracują bezpośrednio z Klientem, więcej zaś introwertyzmu ułatwi zadanie tym, którzy tkwią godzinami przed monitorem, programując czy składając do druku. Jeden i drugi zestaw cech jest odmienny, ale oba: cenne. Warto zawsze brać poprawkę na to, że inni działają inaczej niż my. Tak po prostu. Nie wartościujmy. Doceńmy. Siebie i innych.
