Ten tytuł to parafraza zdania zasłyszanego, wiele lat temu, od niezbyt współpracującego współlokatora, w związku z moją akcją poszukiwawczą. Pierwsza część frazy to dosłowny cytat.
Zaginął mianowicie w tajemniczych okolicznościach sok, który czekał grzecznie na mojej półce w lodówce jako ostatni bastion żywieniowego luksusu przed najbliższą wypłatą stypendium. Kto studiował, ten zrozumie.
Wspomnianego lokatora, jako najbardziej rokującego w sprawie, zapytałam o losy soku na samym początku, zanim zwróciłam się do pozostałej dwójki. Śledztwo wykazało, że jednak pierwszy trop był celny, bo reszty towarzystwa nie było w domu przez weekend, czyli jeszcze przed zamieszkaniem soku w lodówce. Wróciłam więc z ponownym pytaniem, ale okazało się, że jednak źle trafiłam. To nie był on. Co najwyżej mogli to być jego goście, owszem, bo w weekend miał dość tłoczną imprezę.
Pod skrzydłami gospodarza
To już nawet nie ten poziom wymówki, co: „to nie ja, to on!”, ani: „no może mi się zdarzyło, ale niechcący”. To coś jak: „to nie ja, to moja ręka”. Bo choć goście potrafią nie być prawą ręką gospodarza (ani nawet swoim zachowaniem pójść mu na rękę), to za gości odpowiada gospodarz. Zawsze, przez cały czas trwania ich wizyty, imprezy, pięciominutowej kawy albo dwutygodniowego turnusu. Odpowiada za ich dobry nastrój, dobrą zabawę i samopoczucie. Za to, żeby czuli się ugoszczeni i żeby czuli się swobodnie. Ale odpowiada też za szkody wyrządzone przez nich, za ich zachowanie i za ferment, który sieją. Odpowiada przed domownikami, współlokatorami, sąsiadami i przed innymi gośćmi. A przecież nawet: odpowiada legislacyjnie w niektórych przypadkach naruszenia przez gości prawa. O ile jednak odpowiedzialność prawna firmy (za jej oddziały/franczyzobiorców/indywidualnych pracowników), zależy od rodzaju zawartej między nimi umowy (np. lekarz kontraktowy w wypadku zasądzonego odszkodowania za błędy w sztuce odpowiada finansowo inaczej niż lekarz na etacie), o tyle odpowiedzialność obyczajowa gospodarza za gości (i odpowiedzialność firmy za kulturę i profesjonalizm pracownika) jest niezmienna. W życiu i w biznesie.
Wyjadł wszystko, co nie uciekało, a co miało wystarczyć dla tuzina innych gości – warto wiedzieć na przyszłość. Pobrudził mi ulubiony fotel – trudno, przełykam to z godnością (najwyżej rozważę trzy razy kolejne zapraszanie go). Stłukł zabytkową wazę z epoki dynastii Ming w moim gabinecie – nawet nie mrugnę okiem. Ale jeżeli drze się wniebogłosy, a w pokoju obok śpi ktoś, kto wcześnie wstaje do pracy, albo po prostu odpoczywa – to do mnie należy uciszenie wyjca. Przystawia się po alkoholu do kogoś, kto nie jest nim zainteresowany – ja go neutralizuję, bo ja go przyprowadziłam. Wypija cudzy sok – zastępuję go nowym. Sokiem sok, choć i nowym gościem warto by takiego gościa zastąpić.
…tymczasem w korporacji
„Fakt, ta kampania to totalny niewypał. Ale wina zupełnie nie jest po naszej stronie, po prostu mieliśmy pecha do tego zewnętrznego project managera”. „To nasz partner, przyjechał z Holandii, dlatego tak głośno beka przy posiłku”. „No niestety, nie dostaniecie tej transzy na czas, nasz dostawca nawalił”. „Mówiąc między nami: ta jakość grafiki to zupełnie nie nasz poziom. Trzy layouty zawalił nam Tomek, ostatni lider teamu kreatywnego, z którym już się rozstaliśmy”.
Właśnie, a propos teamu. Czyli zespołu. Jak się jest zespołem (a firma nim jest), to nie zrzuca się winy na siebie nawzajem. Nie zrzuca się na pracownika, z którym już się rozstaliśmy. Nie przerzuca się odpowiedzialności na podwykonawcę, dostawcę, producenta. A nawet: nie wyciąga się jego faktycznej winy wobec osób trzecich. Czytaj: Klienta. I nie chodzi o mylnie pojętą lojalność wobec osób, które zawaliły swoją część pracy (tak też się oczywiście zdarza, ale to niuanse współpracy między nami, które o ile rzutują na dalszą współpracę, o tyle nie powinniśmy wtajemniczać w nie tych, których one bezpośrednio nie dotyczą, na przykład Klienta). Chodzi o biznesową elegancję i dojrzałe odnalezienie się w swoim otoczeniu zawodowym. Obyty biznesowo partner mówi: „Przepraszam w imieniu firmy za zaistniałą sytuację. To nigdy nie powinno się zdarzyć i dopilnujemy, aby więcej nie byli państwo narażeni na takie niedogodności”. Bez względu na to, czy osobiście brał udział w „fakapie”. Czy wiedział o nim w trakcie popełniania, czy dowiedział się dopiero po jego wystąpieniu. Czy nawaliła jednostka w Tczewie czy w Bolonii. To bez znaczenia. On reprezentuje firmę, a firma – zachowuje twarz (no chyba że nie). Która w wypadku błędu lub pomyłki nie jest twarzą żadnej konkretnej osoby.
Uprzejmy jak (gruba) ryba
Krótko mówiąc: jeżeli jesteś zawodowcem, w imieniu firmy zawsze rozmawiaj jak profesjonalista najwyższego szczebla, nie jak pionek z dołu hierarchii. Dla tego na górze nieważne jest, czy zawalił Franek, Petr czy Reijo. Wystarczy mu wiedzieć – na własny użytek – że zawalił jakiś dział jego przedsiębiorstwa. Ale o tym nie mówi, tylko przeprasza w imieniu firmy.
Przeprasza – i to nie zawsze znaczy, że przyznaje się do winy. Profesjonalne „przepraszam” przede wszystkim wyraża żal za niedogodności, których doświadczył przepraszany. Niezależnie od tego czy jest to rzeczywista wina czy przypadek. Czy „jest za co” przepraszać, czy to moja sprawka, mojego podwładnego, szefa czy podwykonawcy. Z Frankiem, Petrem lub Reijo porozmawiam o tej sprawie indywidualnie i konstruktywnie – później. Teraz przepraszam, aby pokazać przepraszanemu, że jego samopoczucie jest dla mnie ważne i współczuję niewygodnej sytuacji, w której się znalazł, być może z naszej winy, być może nie. Przepraszam, i świadczy to o mojej profesjonalnej sile, a nie o uniżoności. Bo wyrażam żal, empatię, a to nie jest równoznaczne z przyznaniem się do winy.
Dopiero później wyjaśniam sprawę wewnętrznie i przepraszanego – jeżeli nie ma takiej potrzeby – już w to nie mieszam. Po pierwsze, jego jako klienta to nie musi interesować. Po drugie: nie rozdrabniamy się jako firma i bierzemy na klatę zbiorową odpowiedzialność za kulturę i profesjonalizm naszych pracowników. A to dobrze świadczy o umiejętności budowania lojalności i profesjonalizmu w zespole. Po trzecie: zdecydowanie mało wspólnego z obyciem ma pochylanie się nad często nieeleganckimi zachowaniami, jak niechlujstwo, lenistwo, nieefektywność w związku z przemęczeniem czy niedostateczna znajomość angielskiego (a to częste przyczyny sytuacji, za które trzeba przepraszać). Po czwarte wreszcie: nie obnażamy w ten sposób przed klientem słabych stron naszej firmy. To trochę jak w związku: warto zostawić co nieco za zasłoną tajemnicy, bo tajemnica pociąga i fascynuje. Oczywiście tylko ta okraszona klasą na zewnątrz.
Im mniej, tym dla przepraszanego lepiej
Jeżeli jesteś Klientem, sytuacja brania zbiorowej odpowiedzialności przez firmę, która przeprasza, jest dla Ciebie i wygodna, i elegancka, i dyskretna (ani nie wiesz kto, ani nie musisz się w to zagłębiać). Nie musisz też drążyć w szczegółach bardziej niż masz ochotę. Nie czujesz się więc nimi skrępowany. A jeśli masz tendencje do pamiętliwości, to dodatkowo omija Cię pokusa zapamiętania błędów danego pracownika i nabierania mało wygodnych uprzedzeń do danej osoby/działu/oddziału współpracującej firmy, które utrudniają przyszłe relacje zawodowe. Ważne, że stało się zadość, zostałeś przeproszony (jeśli oczywiście zostało to wykonane tak jak należy – a o przeprosinach w biznesie więcej już wkrótce). Reszta to drobnostki, którymi profesjonaliści ze szczytu hierarchii się nie zajmują, bo szkoda na nie czasu.
Same przeprosiny też mogą wydawać się drobnostką. A jednak, podobnie jak w osobistym obyciu, tak i w biznesie: całokształt zależy od sumy takich właśnie drobiazgów. Kultura biznesu to nie tylko kwestia ładnego opakowania czy miłych ozdobników. To wyznacznik skuteczności, profesjonalizmu i biznesowej dojrzałości. Naszego podejścia: czy poważnie traktujemy ludzi, dla których pracujemy, tych z którymi pracujemy i tych, którzy pracują dla nas. Czy jesteśmy godni zaufania.
A już wkrótce konkretny przykład tego, jak wiele można było uzyskać prostymi przeprosinami, ale z tego nie skorzystano.
Zapraszam!
