Kiedy korpo gra w „Tabu”

Przeprosiny w biznesie - tabu

Czytając niektóre produkty tzw. działów PR-u lub komunikacji, mam wrażenie, że powstały zgodnie z przepisem: – Słuchaj, spieprzyliśmy, więc napisz oświadczenie, ale nie wolno ci użyć zwrotów: „przepraszam”, „przykro nam” i „czujemy się oburzeni”.

Zasady „parasolowej” odpowiedzialności w dziedzinie przeprosin w biznesie (więcej tutaj) wydają się proste jak drut. Za swoich pracowników odpowiada szef działu. Za gości w biurze odpowiada ten, kto ich zaprosił, za klientów wizytujących fabrykę ten, kto ich oprowadza. Za przedstawicieli handlowych, telemarketerów i w ogóle za wszystkich pracowników – firma, której produkty sprzedają. Za osoby szkolące się – ten, kto je przyjął na szkolenie i ten, kto je na nie skierował. Za uczestników wycieczki – pilot (o tak, również: za kibiców – drużyna, a za jakość produktów firmy – ambasador, który je poleca – ale to temat na osobny artykuł). Analogia do odpowiedzialności rodziców za szkody wyrządzone przez dzieci i do nauczycieli odpowiedzialnych za klasę nie jest przypadkowa. Słowem: potrzebny jest przewodnik stada. Alibaba dla wszystkich rozbrykanych rozbójników, bez względu na to czy są mali, duzi czy dorośli. Wydawałoby się, że to sprawa oczywista. A jednak!

Zdarza się najlepszym?

Aż dziwne, że tak podstawowej wiedzy może czasem brakować firmie z historią sięgającą 1918 roku i zatrudniającą podobno 260 tysięcy pracowników na całym świecie. A, przepraszam: nie firmie, tylko jej pracownikom. Bo jak inaczej wyjaśnić głośną kilka tygodni temu anegdotkę kryzysową znanej firmy technologicznej, o dość długiej nazwie na „P”? Nie będę zajmować się tu samą wypowiedzią bohatera aferki, pana Marcina A., bo to nie miejsce na rozwodzenie się nad nibymóżdżkiem ameby. Trudno mi za to nie wtrącić się w „strategiczne” posunięcia komunikacyjne firmy i nie skomentować sprawy od ujęcia „grzecznościowego” i – a co tam! – retorycznego. Firma bowiem wydała (w mediach społecznościowych oraz na swojej stronie) oświadczenie (w sm nawet dwa), i to jakie! Kultura biznesu przodem!

Oświadczenie – nic prostszego

Oświadczenia są komunikatami zamierzonymi na kształtowanie public affairs, nie ma co do tego wątpliwości. Mają za zadanie ułatwić życie w sytuacji kryzysowej dla firmy i ułagodzić burzę, która się nad nią przetacza. Odpowiedzialny za kontakty z opinią publiczną i mediami zespół ma odrobinę łatwiej, gdy w toku żądań i pretensji zewsząd oraz w stresującej atmosferze nie musi redagować „na wczoraj” zgrabnego, lapidarnego oświadczenia, tylko  skorzysta z gotowego wzoru. Kulturalnego, jasno napisanego, zawierającego najważniejsze informacje i przeanalizowanego na chłodno, gdy ziemia nie paliła się jeszcze pod nogami – bo przygotowanego wcześniej. Gdy wydarza się pożar w fabryce/na rynek trafia partia zepsutego produktu/nawaliliśmy z jakością danej usługi/nasz pracownik powiedział rzeczy, których nigdy nie powinien był powiedzieć jako nasz pracownik, wyciągamy taki gotowy „szablon”. Puste miejsca podpowiadają nam w czasie pełnym emocji i nerwów to, o czym nie możemy zapomnieć. Co się wydarzyło, kiedy, jak, gdzie, co z tym mamy zamiar zrobić, czym się teraz zajmujemy i kiedy w związku z tym można spodziewać się od nas dalszych informacji.

Przeprosiny, kondolencje, wyrazy żalu

I wiecie, co jeszcze można zaplanować z góry, bo wiadomo, że się przyda? Wszystko, co świadczy o tym, że, choć pod parasolem firmy, jesteśmy ludźmi. Myślącymi, czującymi, współczującymi. W oświadczeniu można przewidzieć na przykład: ubolewanie z powodu niedopilnowania lub zaniechania, przeprosiny, że taka sytuacja spotkała naszych klientów, podziękowania za wsparcie, które w trudnej chwili otrzymujemy od zewnętrznych podmiotów, wyrazy nadziei, że szybko i rzetelnie uda nam się wyjaśnić sytuację, kondolencję dla rodzin ofiar, jeżeli wydarzył się wypadek śmiertelny. I masę innych! Napisać zawczasu miłe, zgrabne formułki, do których w centrum wydarzeń nie będziemy mieli głowy, a które są obowiązkowym elementem oświadczenia odpowiedzialnej organizacji. Gdy oświadczenie staje się potrzebne, wypełniamy puste miejsca, skreślamy niepotrzebne formułki, a zostawiamy adekwatne i – gotowe!

A niech go nawet koronują!

Firma technologiczna, o której mowa, chyba zgubiła segregator z oświadczeniami kryzysowymi. I pisała swoje własne na szybko, na kolanie, pod presją czasu, emocji i szefa, który panikuje, aby nie stracić stołka. Tak to wygląda, bo trudno o gorszą robotę, niż to, co przedstawili. „Oświadczamy”. „opinie są prywatnym stanowiskiem”. „Podejmiemy stosowne kroki”. Suche, twarde słowa. Że niby same konkrety i zapowiedź działania? Perspektywa czasowa, z której oceniam sprawę, unaocznia najlepiej, czym skończyły się owe zwroty, sugerujące niezwłoczne działania. I nic nam do tego – firma ma prawo zareagować jak jej się podoba, na przykład awansować pana o kontrowersyjnych „prywatnych stanowiskach” lub przyznać mu premię. Albo po prostu nie zareagować. Wydając oświadczenie, mieli jednak zapewne na celu określony sposób wpłynięcia na osąd opinii publicznej. A tej – w postaci kilku tysięcy komentujących – zdołali się swoim pseudooświadczeniem jedynie narazić.

Niegrzeczne oświadczenie?

Opisywane oświadczenie jest przede wszystkim niefunkcjonalne z punktu widzenia zamierzonych celów, a jednym z przejawów dysfunkcji jest niezachowanie podstawowych zasad etykiety biznesowej. Na przykład dokument, który został opublikowany ma tytuł, owszem, ale już nie ma ani śladu zwrotu do odbiorców, a przecież kierowany jest do całkiem konkretnej społeczności. Nie ma też „pożegnania”, podpisu. Tak, jakby ten, kto publikował, nie do końca odważył się wziąć odpowiedzialność za te słowa.

Nie tyle niezgodne z etykietą, co niefortunne i nieeleganckie są sformułowania, że opinie „(…) w żaden sposób nie odnoszą się do wartości i postaw reprezentowanych przez firmę…” Otóż, mam złą wiadomość. Odnoszą się. Odniesienie to widniało na pasku podpisu pod awatarem niefortunnie wypowiadającego się i towarzyszyło mu podczas popełniania tejże wypowiedzi w postaci pełnej nazwy firmy. Przedmiotem wspomnianych opinii były zresztą, jakkolwiek rubasznie ujęte, kwestie zatrudniania pod egidą tejże firmy. A więc po dwakroć: odnoszą się.

Dobrym wskaźnikiem intencji nadawcy takiego komunikatu (pod warunkiem przyjęcia założenia, że tego typu komunikowanie publiczne jest aktem dwustronnym) jest stosowanie się do tzw. maksym konwersacyjnych Grice’a. Dyskusyjne jest w tym wypadku zachowanie przez P. maksymy ilości („Informuj tyle, na ile jest to istotne dla celu komunikacji”) oraz maksymy sposobu („Mów jasno i zrozumiale, unikaj wieloznaczności”). Tym, o co upominało się wielu komentujących oświadczenie, jest brak konkretów w wydanym przez P. oświadczeniu. Jest ono napisane stylem formalnym, niemalże urzędowym, i tu akurat błędy etykietalne ograniczają się do braku stosownych dla tego stylu formuł. Niedosyt informacyjny pozostawiają natomiast „zapowiedzi” stanowczych działań. Niby firma planuje zareagować, ale w mglisty, nieokreślony sposób. Zapowiada to, ale raczej dla zbycia ciekawskich. Zapowiadane działania ograniczyły się, jak czas pokazał, do dokładania wszelkich starań. I już.

A w ogóle to jesteśmy super

I na koniec to co podbija stawkę trzykrotnie. Oświadczenia są, jakie są, wiadomo, że przechodzą przez kilkanaście par rąk i kilka działów, zanim wszyscy święci w korporacji „przyklepią” tak istotny dokument. Ten coś ujmie, tamten doda, inny poczuje, że możemy zszargać dobre imię firmy i na wszelki wypadek wyrzuci wszystkie rzeczowniki – i wychodzi taki twórczy frankenstein, którego stwórcy próżno szukać. Ot, specyfika pracy w złożonych organizacjach. Osobiście drażniłoby mnie to, ale jeżeli komuś to nie przeszkadza, to w porządku.

Tylko niech ten ktoś nie popełni następnym razem babola takiego, jakim kończy się opisywane oświadczenie. Szczyt szczytów. Bo zamiast pożegnania, zapowiedzi dalszych konkretnych (!) działań lub informacji, podpisu nawet, mamy – co? Laurkę pochwalną dla samych siebie. Po zapewnieniu o dołożeniu wszelkich starań P. umieścił na końcu swego oświadczenia ni mniej, ni więcej, tylko samochwalną notkę o tym, jacy to oni są wspaniali! Opisują więc swoje sukcesy i osiągnięcia i nawet styl im się z tej okazji ukwiecił i rozemocjonował zdecydowanie. To mniej więcej tak, jakby firma z branży spożywczej, zażegnując kryzys, wydała oświadczenie: „Wysłaliśmy w świat mąkę z trutką na szczury, pracujemy nad rozwiązaniem tej sytuacji. Ale, btw, jesteśmy krajowym potentatem w produkcji mąki i mamy już 3000 młynów!”. Bareizm. Albo niezwykle nieudolny PR-yzm.

P. nie pisze o mące. Pisze, że się poświęca dla tworzenia nowych wartości. W dodatku poprzez innowacje. A to wszystko, aby „zapewnić swoim klientom lepsze życie i lepszy świat”. Ma się te metody, co?

No dobrze, przekonali mnie.

Pokuszę się jeszcze o analizę retoryczną omawianego arcydzieła!

 

PS Odsyłam też do ciekawych badań na temat skuteczności przeprosin (nie tylko przeprosin w biznesie), przeprowadzonych przez zespół badaczy z The Ohio State University, kierowany przez prof. Roya Lewickiego.

Please follow and like us:

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Follow by Email
Facebook
Facebook
LinkedIn