Prawdę mówiąc, nie rozumiem.
Zawsze odradzam powoływanie się na tego typu okoliczności, ponieważ świadczą o tym, że firma nie radzi sobie z zapewnieniem odpowiedniej płynności świadczenia usług. I nie zatrudnia tylu specjalistów ze swojej branży, aby jej klienci mogli czuć się bezpieczni. A dodatkowo, jeżeli mowa o dużych sieciach lub korporacjach, zatrudniających setki czy tysiące osób – jest to znak, że nie najlepiej działa system organizacji pracy i zarządzania tzw. potencjałem ludzkim.
Wszyscy wyjeżdżają
Tytułowe zdanie napotkałam w trwającym miesiącu już pięć razy. A piszę to w dniu 6.! Owszem, jestem na to przygotowana, kontaktując się z kadrą zarządzającą wyższego (zastępca CEO niepolskiego pochodzenia) lub średniego szczebla (Kierownik Działu Szkoleń i Rozwoju). To są nieliczne jednostki (choć akurat w tym przedziale coraz więcej osób decyduje się na urlopy poza sezonem), a system ich zastępstw jest zwykle dość rozbudowany.
Podobnie zresztą tolerancyjna jestem w wypadku niewielkich, jedno- lub kilkuosobowych biznesów. Zrozumiałe jest dla mnie, że pani Krysia z warzywniaka przebywa na urlopie nad polskim morzem, a osiedlowy klub malucha jest nieczynny, bo obie panie opiekunki też wyjechały z własnymi dziećmi.
Ale już na przykład brak zastępstwa dla specjalisty ds. marketingu w dużej firmie telekomunikacyjnej, która ma kilkunastoosobowy dział marketingu, jest dla mnie niezrozumiały. A brak możliwości umówienia wizyty lekarskiej (podstawowej opieki, żadne specjalistyczne fanaberie) w czasie krótszym niż miesiąc? Mowa oczywiście o prywatnym centrum medycznym, jednym z „najprężniej rozwijających się”, które zapewnia „wszystko dla Twojego zdrowia”. Przyznajcie, że nie budzi to zaufania.
Może wróci Pan po wakacjach?
Podobnie jak „sezon urlopowy” w dużej korporacji kurierskiej, która ma w ofercie „Cały świat”. Zapewne z wyłączeniem destynacji urlopowych 😉
Sezon urlopowy, owszem, istnieje, ale nie powinien stanowić cechy determinującej funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Lub obniżać poziom obsługi Klientów i innych interesariuszy firmy.
Uwaga też na powoływanie się na urlopy w ramach pretekstu. W związku z obecną sytuacją rynku pracowniczego, obserwuję takie taktyki, wcześniej niespotykane, od trzech sezonów. Daje to mało profesjonalny efekt i jest łatwe do zdemaskowania. Bo niby na kasie popularnego dyskontu brakuje ludzi z powodu sezonu wakacyjnego. A na drzwiach tegoż od najmniej pięciu miesięcy ogłoszenie zachęca: „Stań się częścią naszego Zespołu!”. Światowy widać ten Zespół, zupełnie jak moi Klienci ze szczytu piramidy. Urlopują niezależnie od miesiąca i pory roku.
Informuj, nie usprawiedliwiaj (się)
Nie tłumaczmy się Klientom, że „sezon urlopowy” i dlatego muszą dłużej czekać na dostawę, wizytę u lekarza, doręczenie przesyłki, albo nawet w kolejce do kasy. Nie dość, że możemy trafić na speca z tysiącem dobrych rad, jak się buduje personel i plan urlopowy, albo wdać w niemiłą polemikę, to jeszcze możemy nadepnąć takiemu na odcisk. Bo inni na urlopie, a on nie. Informacja o sezonie urlopowym to błędnie zastosowana technika „poufałej pogawędki”, mającej na celu uspokojenie Klienta.
Nie tłumaczmy się wcale, szczególnie, gdy nas nie pytają. Jeżeli wykonujemy pracę na pierwszej linii kontaktu z Klientem, naszym zadaniem jest uprzejmie wysłuchać jego ewentualnych pretensji czy udzielić wyjaśnień. Jeżeli nie jesteśmy w stanie sprostać jego oczekiwaniom – wyrazić żal, w imieniu firmy oczywiście, że znalazł się w takiej sytuacji. Zapewnić, że dołożymy starań, aby był usatysfakcjonowany lub aby kłopotliwa sytuacja nie powtórzyła się w przyszłości. Ewentualnie przeprosić, także w imieniu firmy, jeżeli jest za co i jeśli wymaga tego sytuacja. Tłumaczenia, szczególnie wchodzące w delikatną kwestię polityki personalnej przedsiębiorstwa, to już nie nasza kompetencja. Co innego wyjaśnienia, które powinny być konkretne i lapidarne, udzielane tylko na wyraźne żądanie drugiej strony. Nieprzypominające usprawiedliwiania się. A i te nie zawsze będą wchodzić w nasz zakres kompetencji.
Obyście ich, takich wymagających sytuacji, mieli jak najmniej!
