Czy wystarczy się tak przedstawić, dzwoniąc do kogoś? I czy trzeba?
– Dzień dobry, tu Anna Kowalska z Psdfsadfaef Easkdfasdf – słyszymy w słuchawce i już wiemy, że najprawdopodobniej ktoś (raczej nie Anna Kowalska) chce nam sprzedać coś, czego nie potrzebujemy. Gdyby bowiem było to coś, czego możemy potrzebować, nazwa firmy padłaby głośno, wyraźnie i charakteryzowałaby się tzw. chwytliwością. Lub odgadlibyśmy ją od pierwszej sylaby, słysząc ją nie po raz pierwszy. Tak mógłby się zacząć intratny biznes pt. „wróżenie ze sposobu przedstawiania się”.
Kiedy dzwonimy służbowo
Rzeczywiście normą jest przedstawianie się w takich sytuacjach imieniem i nazwiskiem oraz nazwą firmy tuż po tym, gdy się przywitamy. Na przykład „Dzień dobry, mówi Anna Kiełbiewska z Komilfo” i dobrze, żeby zarówno nazwa przedsiębiorstwa była prawdziwa (i nieprzekręcona! – to też się zdarza w dobie wszechobecnego outsourcingu centrów telefonicznych). I równie prawdziwe imię i nazwisko, szczególnie, kiedy wśród naszych celów są: osobiste pozyskanie klienta i/lub zbudowanie z nim jakiejś relacji.
Bardziej profesjonalnie będzie podać imię w pełnym brzmieniu („Ania” nie „Anna”), choć wydawałoby się, że dużo zależy tu od charakteru biznesu i firma podkreśli swój młodzieżowy charakter, dzwoniąc jako „Anka”. W rzeczywistości (jak wykazują moje kilkuletnie doświadczenia marketingowo-szkoleniowe) także młodych odbiorców odpycha i dezorientuje podobna aberracja, którą interpretują jako nadmierne spoufalanie się (bo skoro Anka, to pewnie i ze mną chce być na „Kaśka” – i zwykle w istocie zwraca się do nas od razu per ty, a nie z każdym tak chcemy) i nienaturalne skracanie dystansu.
Po nazwisku?
W sytuacjach służbowych możemy też przedstawić się dawniejszą formułą „Moje nazwisko…”, ale tylko pod warunkiem, że dotrzymujemy słowa i wypowiadamy następnie samo nazwisko („Moje nazwisko Anna Kiełbiewska” to przecież nieprawda😉 A dodatkowo niezręczność, głównie dla nas samych, gdy usłyszymy, co powiedzieliśmy) i raczej nie wtedy, gdy nie przymierzamy się do roli indywidualnego opiekuna danego klienta. Jeżeli owszem, zamierzamy nim zostać, to raczej w pełnej krasie: „Anna Kiełbiewska”. Sformułowania „z tej strony…” dobrze jest z kolei unikać, choć nie sądzę, by miało z nim problem pokolenie obecnych użytkowników smartfonów. Możecie nawet nie zgadnąć, że tak przedstawiało się w czasach, gdy połączenie telefoniczne faktycznie miało dwie strony… kabla, a czasem nawet trzy. Po jednej wisiał ten, kto zainicjował połączenie, po drugiej jego rozmówca, a po trzeciej na przykład ciekawski rodzic lub babcia, przyczajone przy aparacie w sąsiednim pokoju.
W okolicznościach zawodowych szczególnie ważne jest przedstawienie się głośno i wyraźnie. I nie obruszajmy się, gdy ktoś prosi o powtórzenie imienia i nazwiska. Może i nie zależy nam na tym, by łatwo nas znalazł w razie pilnej awarii, ale już na tym, aby to do nas zwrócił się w związku z nowym, dużym zakupem – już tak. I przyjemniej dla nas, by pytał wówczas o „Annę Kiełbiewską” niż o „Kiełbasiń… Kiełbaszew… Kiełbiecką!”
W kontaktach, które inicjujemy, nie przedstawiamy się
stanowiskiem ani tytułem zawodowym czy naukowym. „Mówi inżynier Kowalski”
lub „Dzień dobry, nazywam się doktor Anna Kiełbiewska” – to nie jest ten
efekt, o który nam chodzi w przedstawianiu się. Swoje stanowisko możemy podać
na przykład, gdy rozmówca życzy rozmawiać z „kierownikiem działu”, w formie: „Oczywiście.
Anna Kowalska, kierownik działu sprzedaży, jak mogę Pani pomóc?” Tytułu nie
wypowiadamy, raczej, wywołani przez rozmówcę, sygnalizujemy: „przy telefonie”, „to
ja”, „czym mogę służyć?”
Gdy to my dzwonimy do firmy
Zasadniczo przedstawia się ten, kto inicjuje połączenie, co jest dość intuicyjne, bo zwykle wiemy, do kogo dzwonimy (lub do kogo chcielibyśmy zadzwonić). Tak w sytuacjach prywatnych, jak i zawodowych. Od tej zasady są jednak wyjątki. Na przykład dzwoniąc do działu obsługi dużego dostawcy usług detalicznych (np. telefonia komórkowa) najprawdopodobniej usłyszymy, jak odbiorca przedstawia się jako pierwszy, tuż po odebraniu telefonu.
W odpowiedzi możemy, ale nie musimy przedstawiać się imieniem i nazwiskiem. Niewątpliwie jednak należy wylegitymować się interesem, jaki nas do rozmówcy sprowadza, np. „Jestem państwa klientem”, „Chciałabym porozmawiać o warunkach udzielenia patronatu”, „Dzwonię z propozycją interesującego partnerstwa”. Nie obrażajmy się też, gdy osoba nas obsługująca w tej samej sekundzie, gdy skończymy wymawiać swoje nazwisko, przejdzie nad tąż informacją do porządku dziennego: „Dobrze, numer abonenta proszę..?” Nie jest to wprawdzie uprzejmość najwyższych lotów, ale warto zdobyć się na wyrozumiałość, wiedząc, że rozliczenia w call center dokonywane są m.in. na podstawie długości trwania rozmowy telefonicznej. Liczy się więc każda sekunda.
A prywatnie…
…przedstawiamy się w zasadzie tak jak chcemy. Albo raczej: tak, aby odbiorca łatwo mógł nas zidentyfikować i tak, jak chcielibyśmy być postrzegani. Przedstawianie się jako „Anulka” mimo wieku silnie wskazującego na dorosłość może uchodzić za infantylizm. Ale może być też przecież Waszym prywatnym zdrobnieniem, którym zwraca się do Ciebie tylko On, a Ty w ten sposób podkreślasz, jak bardzo je lubisz.
„Tu twoja córka, magister farmacji” to sposób przedstawienia się, który zawiera zaszytą dumę z sukcesu (obroniłam się!) lub niewypowiedzianą pretensję („bo może już nie pamiętasz”). Z kolei „Czeeeeeeść, tu Anka” może odbiorcy nie wystarczyć, aby sprawnie połączyć fakty i odgadnąć z kim mówi, bo wiadomo, że do rzadkości to imię nie należy. Nazwiska z kolei warto używać z rozwagą, szczególnie, gdy ma się na koncie jego zmianę: młode mężatki rzadko tuż po ślubie przyzwyczajają się do nowego nazwiska na tyle, aby bezbłędnie przedstawiać się świeżo nabytym, odmężowskim. Tym z dłuższym stażem zaś zdarza się zapomnieć, że kiedyś nazywały się inaczej, więc nawet najbliższa przyjaciółka ze szkolnej ławy może nie skojarzyć z kim rozmawia, jeżeli nie mamy ze sobą stałego kontaktu.
I na koniec: niewątpliwie w złym tonie jest przedstawianie się cudzym imieniem i nazwiskiem. Bez względu na to, czy próbujemy „podrobić” głos mamy, odbierając telefon od wychowawczyni czy też wyręczyć babcię w spławianiu namolnego akwizytora, czy też uraczyć nowym „prankiem” najlepszego przyjaciela.
