Krótko, poprawnie i skutecznie. Kulturalnie – też nie zaszkodzi.
Wydawałoby się, że nie ma nic prostszego od napisania maila. Korespondencja e-mailowa to chleb nasz powszedni, tak w środowiskach korporacyjno-agencyjnych, jak usługowych, badawczych czy pozarządowych.
A w ogóle to nie ma życia bez maila. Potrzebujesz elektronicznego adresu, żeby znaleźć sobie pracę, i pozyskać Klientów. Żeby wiedzieć o najnowszych promocjach, korzystać z karty stałego klienta, a nawet, żeby zarejestrować się tu i ówdzie. Korespondencja zawodowa różni się jednak od maili codziennych, towarzyskich, choć czasem uparcie zdajemy się tego nie dostrzegać. Maile piszemy w naszej kulturze biznesowej od stosunkowo niedawna, więc chaos w tej materii panuje spory. Poniżej kilka najistotniejszych zasad w pigułce:
- Krótko. Idealny mail służbowy powinien mieć taką długość, aby mieścić się w całości w okienku podglądu treści programu pocztowego. Bez konieczność przewijania ekranu i powiększania wspomnianego okienka. To raptem kilka zdań. Piszmy krótko i treściwie, szanujmy czas własny i adresata. Jeżeli treści do przekazania jest dużo więcej, o objętości powyżej kartki A4 znormalizowanego maszynopisu, biznesowa kultura wymaga, aby zawrzeć ją w załączniku. Tak jak wszystkie dane, które mogą powodować problemy z kodowaniem (tak, to nadal aktualne) i właściwym rozpoznawaniem tekstu. Czyli: symbole i wzory, pismo oparte na alfabetach innych niż łaciński i wszelkie znaczki spoza naszego podstawowego alfabetu.
- Poprawnie. Język korespondencji elektronicznej łączy cechy odmiany pisanej i mówionej polszczyzny. Poprawność obowiązuje jednak bliższa językowi pisanemu. Dbajmy zatem o ortografię (wielkie litery też), interpunkcję czy odpowiednią składnię. Zaimki osobowe i nazwy odnoszące się do adresata piszmy wielką literą (Ciebie, Panu, Państwa). W mailach wysyłanych na terenie Polski używamy liter z „ogonkami”, czyli tzw. ze znakami diakrytycznymi (ą, ę, ć, ż). Wyjątkiem jest wymiana służbowych maili z obcokrajowcem. Nawet jeżeli komunikuje się on płynnie w języku polskim, warto spytać o preferencje, aby nie narażać go na ekran pełen „krzaczków” w wyniku błędnego kodowania znaków. Swoją drogą, o co najmniej dwóch moich Klientach, międzynarodowych, lecz działających na terenie Polski, wiem, że ich systemy poczty elektronicznej nie są przyjazne dla polskich liter. Na pewno warto zwrócić na to uwagę, jako na element profesjonalnego wizerunku firmy.
- Skutecznie. Nie traktujmy służbowego maila jako przestrzeń do pogaduszek, rozważań i „myślenia na głos”. Piszmy, gdy mamy coś do zakomunikowania, a to coś jest: nową informacją, uzupełnieniem wcześniejszej rozmowy, poleceniem służbowym lub wynikiem zrealizowanego działania. Dbajmy o konkretne, jasne sformułowania. Piszmy możliwie najbardziej jednoznacznie. Do konkretnych zadań przypisujmy imiennie osoby, wyznaczajmy limity czasowe i trzymajmy się ich. Jeżeli z naszej strony nad projektem pracuje zespół osób, dobrze jest ograniczyć liczbę tych, które komunikują się z drugą stroną i w ten sposób opanować chaos wieloosobowej korespondencji.
- Tytuł maila. Ma wiele wspólnego ze skutecznością. Modne w pewnych środowiskach są tematy, będące początkiem zdania kontynuowanego w treści, na przykład „Zastanawiam się czy…”. Zostawmy takie ozdobniki na potrzeby korespondencji prywatnej. Służbowo tytułujmy maile krótko, konkretnie, na temat. Przy czym nie popadajmy ani w zbytnią szczegółowość, ani w zbyt duże ogólniki, zmuszające następnie odbiorcę do przeszukiwania tysiąca maili o tytule „nowa okładka” w poszukiwaniu krótkiej informacji od nas.
- Załącznik. Nie powinien być zbyt duży, a umownie przyjęto, że dobrze, aby nie przekraczał 10 MB, choć warto tu znać preferencje drugiej strony. Jej wielkość skrzynki, czyli tzw. quota, może być zarówno dużo wyższa, jak i dużo niższa od tej wartości. Jeżeli załącznik przekracza ustalony limit, mamy do dyspozycji kilka bezpłatnych, zewnętrznych rozwiązań typu WeTransfer do wygodnego i szybkiego przesyłania dużych plików. Warto wtedy upewnić się (byle delikatnie!), że narzędzie to i jego obsługa są znane nadawcy. A w mailu zaznaczyć, jaką drogą przesyłamy załącznik i poprosić o potwierdzenie jego odbioru. Załącznik powinien mieścić się w pliku z możliwie popularnym rozszerzeniem – kwestia kompatybilności oprogramowania oraz być nazwany adekwatnie. Załącznik o tytule IMG_0901239102830918 jest tyleż nieelegancki, co trudny następnie do odszukania. Bywa też, że zapomnimy załączyć do służbowego maila obiecany plik. Jeżeli zorientujemy się od razu, wystarczy wysłać zaraz po poprzedniej wiadomości maila bez treści, z tytułem „Załącznik” i oczywiście załączyć tym razem obiecany plik. Jeżeli jednak zauważymy brak później, warto już dodać kilka słów wyjaśnienia w treści maila. I nie muszą to być tłumaczenia, ani kajanie się. „W załączeniu brakujący załącznik” – całkowicie wystarczy.
- Potwierdzenie telefoniczne jest przydatne przy wysyłaniu szczególnie ważnych maili. Każdego maila oczywiście w ten sposób nie potwierdzamy, bo zginęlibyśmy (przynajmniej ja) w naszej rzeczywistości, w której odbieramy średnio kilkadziesiąt-kilkaset maili dziennie. Nawet jednak, jeżeli mail nie był specjalnie ważny, ale zawierał standardowe ustalenia, i odbiorca długo nie odpowiada, warto upewnić się telefonicznie, że otrzymał naszą wiadomość. W środowisku korporacyjno-agencyjnym mało kto uznaje dobę za normę czasową odpowiedzi na maila służbowego. Raczej jest to pięć minut, a najlepiej sekund. Ale też nie dajmy się zwariować i wciągać w traktowanie korespondencji mailowej jak czatu, w którym im szybciej odpowiesz, tym większą masz szansę na randkę w realu. Nie wymuszaj też takiego dyżurowania przy mailu przez drugą stronę („Wysłałam do was maila już piętnaście minut temu i nadal nic!”), to nieeleganckie i nieprofesjonalne. Jeżeli masz coś ważnego do załatwienia – dzwoń, to zawsze szybszy i bardziej bezpośredni sposób dotarcia do adresata.
- Czas odpowiedzi. W zamierzchłych czasach tworzenia netykiety, była mowa o trzech dniach. Dziś, gdy skrzynki mailowe mamy cały czas otwarte przy sobie, na smartfonach, czas ten zdecydowanie się skrócił. Szczególnie, gdy mail jest jednym z naszych podstawowych narzędzi pracy. Przyjmuje się, że na mail służbowy kulturalnie jest odpowiedzieć w ciągu jednego dnia roboczego (czyli na poranne maile do końca dnia, na popołudniowe – już następnego). I uwaga: brak informacji też jest dla odbiorcy informacją, co szczególnie ważne w bardzo zabiegane dni. Oznacza to bowiem, że nie ma nic złego w odpisaniu: „Pani Kasiu, bardzo dziękuję za wiadomość, odpowiem obszerniej po godzinie 15.00” lub „Szanowny Panie, otrzymaliśmy Pańskie zgłoszenie i przekazujemy sprawę do realizacji, odezwiemy się niezwłocznie”. I pamiętajmy, albo najlepiej ustawmy przypomnienie, aby takiej zapowiedzi dotrzymać. To znaczy odezwać się po 15.00 lub niezwłocznie po wyjaśnieniu sprawy.
- Powitania i pożegnania. Powitania i pożegnania w mailach służbowych to temat na dłuższy wywód. Na początek warto zadbać o ich stosowność: „Szanowny Panie” jest najbardziej adekwatne w korespondencji z obcą, nigdy niewidzianą osobą; „Cześć” będzie OK w większości środowisk zawodowych, w których ze wszystkimi jesteśmy „na ty”; „Witajcie” jest elegantsze niż „Witam”. Drugim zaś aspektem, do którego warto się przyłożyć, jest symetryczność powitania i pożegnania. Mamy jakąś dziwną tendencję do zapominania na końcu maila o tym, co napisaliśmy na samej górze. I zaczynamy „Szanowni Państwo” a kończymy niepasującym do niego „Pozdrawiam”. Albo na górze „Witajcie”, a na dole „Papa, do zobaczenia”. Nie mówiąc o „Szanowna Pani Profesor” na początek, a na koniec: „Przesyłam uściski”.
- Emotikony. W mailu służbowym możemy pozwolić sobie na jeden, dwa takie wybryki. Większa ich liczba wygląda już infantylnie i utrudnia szybkie czytanie. Zdaję sobie oczywiście sprawę, że ile relacji, tyle zasad. Są ludzie, którzy emotki uwielbiają i uczynili z nich wyznacznik swojego stylu korespondencji. Są też tacy, którzy, jeżeli nie używasz „buziek”, mają skłonność do chorobliwego poszukiwania informacji między wierszami. Wiedząc o tym, dobrze jest dla nich zrobić wyjątek, nawet jeżeli zazwyczaj nie jest to w naszym stylu. A jeżeli już stosujemy emotikony, to warto wybierać te najpowszechniej znane, podobnie jak skróty o typowo internetowym pochodzeniu (btw, imho).
- Żarty. Dużo zależy od adresata i od naszej relacji z nim. Sama mam Klientów-śmieszków, w których wypadku włączenie szczypty śmiechu do służbowej korespondencji znacznie przyspiesza odpowiedź i podjęcie decyzji. Pamiętajmy tylko, żeby zawsze, bezwzględnie, trzymać odpowiedni poziom żartów w mailach służbowych. Te niewybredne, jeżeli już musimy i jest to przyjęte dwustronnie w naszej relacji (pozdrawiam panowie handlowcy, wy wiecie którzy:), zostawmy na sytuacje osobiste, twarzą w twarz. Internet nie zapomina, a mail, przypominam, dość mocno na nim polega.