Inne oblicze call center.
Klient-lamer (tak, ja), problem typu: „nie mam karty sim i nie wiem, czemu nie działa”. A mimo to po drugiej stronie pełne zrozumienie kultura i szczera chęć pomocy. To dopiero wymaga profesjonalizmu!
– Dzień dobry, T.Mobile, w czym mogę pomóc?
– Dzień dobry, mam problem. Przeniosłam do Państwa numer i od dwóch dni nie działa mi telefon. Wyświetla też komunikat o karcie sim
– A czy wymieniła pani kartę na nową?
– (no właśnie, czemu nie?!) Nie…
– Proszę w takim razie włożyć do telefonu kartę dołączoną do umowy. To jest uniwersalna karta sim, powinna działać. I od razu proszę sprawdzić, czy do wszystkich usług ma pani dostęp. A może ma pani teraz tę kartę przy sobie?
– Nie… niestety, muszę poszukać.
– Rozumiem. W takim razie, gdyby coś nie działało po jej włożeniu, bardzo proszę o kontakt. Czy mogę jeszcze jakoś pomóc?
– Nie, dziękuję, przepraszam za zawracanie głowy.
– (uśmiech, ale życzliwy!) To ja dziękuję. Do widzenia.
***
Inne niż opisywałam oblicze pracy „przez telefon”. Kiedy nie wydzwaniasz dziennie do dwustu klientów, aby sprzedać im najnowszy „produkt finansowy” albo zaprosić na „wyjątkowe spotkanie na tematy zdrowotne”. Gdy to do Ciebie dzwonią z prośbą o pomoc, a czasem z kategorycznym żądaniem jej. Dzwonią najróżniejsi ludzie, o najrozmaitszych porach i w najdziwniejszych sprawach. „Zgubiłem telefon”, „nie mam ładowarki, jak zrobić, żeby telefon zadziałał” „przycisk home mi nie działa”, „jestem pod ziemią, czemu tu nie ma zasięgu?!”, „pożyczyłam córce telefon, jak go odzyskać”.
Poza standardowymi problemami z technologią, z percepcją, z pomrocznością chwilową w wyniku niedospania, codziennie dziesiątki, setki spraw drobnych, a bardzo dla kogoś istotnych i palących. Takich, które z zewnątrz wyglądają na śmieszne. Albo godne jedynie palmface’a. Tych, po których przedstawieniu odbierający spodziewa się usłyszeć „Tu Kamil Nosel” i tych, po których podejrzewamy u dzwoniącego syndrom przepracowania albo ciążowego zaćmienia umysłu.
Tylko ci, którym zdarza się takie telefony odbierać, wiedzą, jak dużo czasem wymaga samokontroli i silnej woli, aby nie wybuchnąć śmiechem. Żeby – po kilku takich rozmowach z rzędu – nie kazać dzwoniącemu spadać na drzewo, albo do szkoły. Nie uśmiechać się pogardliwie (tak, to słychać), nie wyciszać mikrofonu, żeby wyśmiać się do woli na głos.
Nie pracowałam nigdy na takim stanowisku. To o czym piszę z perspektywy konsultanta, znam (za to w dużych ilościach) z relacji osób, które szkolę. I myślę sobie, że jakkolwiek niewdzięczna to praca, to daje niezwykłe wprost możliwości do wypracowania zrębów swojej biznesowej osobowości. I jest najlepszym możliwym treningiem umiejętności perswazyjnych i retorycznych. Jeżeli taką akurat pracę wykonujecie – korzystajcie. Jeżeli to już za Wami – wspomnijcie z sentymentem. A w ogóle to najlepiej wykonujcie taką, która oprócz okazji do nauki, daje po prostu radość! Polecam:)
