Rzecz dzieje się w placówce jednej z największych sieci drogerii w kraju.
Duże miasto, dużo klientów, choć nieprzesadnie. Wczesna godzina popołudniowa, czyli zanim na zakupy dotrze większy tłumek pracujących. Do kasy podchodzi matka z dzieckiem w wózku i furą zakupów. Przy kasie kosz z produktami „gratis za zakupy powyżej 100 zł”. I wielki plakat programu uprzejmościowego, dający do zrozumienia, że przyszłe matki są kluczową grupą docelową sieci. Kasjerka przez dłuższy czas odbija produkty z maminego koszyka w elektronicznej kasie. Na koniec, patrząc na wyświetlacz, mówi:
– Dwieście dwadzieścia złotych, czterdzieści groszy.
Kobieta płaci, odbiera paragon.
– Dziękuję, zapraszam ponownie – mówi kasjerka, przenosząc wzrok z kasetki z pieniędzmi na koszyk kolejnej klientki.
– Przepraszam, a czy do produktu gratis z tego koszyka mam prawo? – obładowana matka zmusza jednak kasjerkę do rzucenia szybkiego spojrzenia prosto na nią.
– Tak, proszę sobie wybrać.
– Dwie rzeczy, tak?
– Nie, jedną. Jeden paragon, jeden produkt.
– Szkoda, że pani wcześniej nie powiedziała, podzieliłabym zakupy na dwa rachunki.
Tłumek w kolejce przestępuje zniecierpliwiony z nogi na nogę. Kasjerka panuje jednak nad sytuacją. Ledwo zauważalnie wzdycha z dezaprobatą. Chłodno unosi jeden kącik ust o milimetr do góry i stoicko, niemal bez cienia zniecierpliwienia odpowiada:
– Dobrze, proszę sobie w takim razie wybrać dwa.
Wrodzony profesjonalizm nie pozwala jej przewrócić oczyma, wzruszyć ramionami. Czytaj: „już dobrze, kobieto, bierz, skoro musisz i nie zawracaj głowy”.
Standardy na papierze
To właśnie niewypowiedziane „skoro musisz”, ten brak wzruszenia ramion, nieprzewrócenie oczyma to dla mnie celna, choć cyniczna definicja sklepowej obsługi klienta na rodzimym rynku. Standardy sieci nie pozwalają na niegrzeczne traktowanie klientów. Nie pozwalają na wzruszenie ramion, na przewrócenie oczyma, więc ekspedientka tego nie robi. Standardy nakazują mówić: „dzień dobry”, „do widzenia” i „zapraszam ponownie”, więc dokładnie tak robi. No właśnie: złudne standardy obsługi to największy wróg wizerunku firmy.
Na politykę skutecznej i kulturalnej obsługi klienta, w tym doradztwo i szkolenia, wielkie sieci handlowe przeznaczają sześciocyfrowe budżety.
A opisana sytuacja zaogniła się wokół produktu przeznaczonego do wycofania z obrotu, którego rozdawnictwo obliczono na budowanie dobrej atmosfery w sklepie. O wartości handlowej maksymalnie kilku złotych.
Za atmosferę życzliwości w pracy, w domu, w sklepie, na ulicy, odpowiadamy wszyscy. I czasem to naprawdę niewiele wymaga siły, nawet od człowieka steranego po całym, nie najlepszym dniu pracy. Albo opieki nad dzieckiem. I zawsze – na każdym etapie konwersacji, naprawdę! – jest czas, żeby o to zadbać.
Słowa versus reszta
Przewrócenie oczyma, bez którego tym razem na szczęście się obyło i takież wzruszenie ramion nie mieszczą się oczywiście w standardach uprzejmej obsługi klienta. Ale czy mieści się w nich zniecierpliwione sapnięcie? Brak kontaktu wzrokowego? Brak uśmiechu? To uprzejme na pozór, ale podszyte szyderstwem „dobrze, w takim razie…”? I ton głosu, który każe domyślać się, że za uprzejmą treścią słów stoi niewerbalny komunikat: „bierz, i nie zawracaj już głowy”. „Jak musisz, to bierz”.
Chociaż dla obu pań w świecie idealnym rozpisałabym zdecydowanie bardziej efektywne komunikacyjnie role, zwrócę się tu w stronę korporacyjnych złudnych standardów obsługi i uprzejmości w procesie bezpośredniej obsługi klienta. Kodeksy, kultury organizacyjne, instrukcje krok po kroku: to nie „proszę”, „do widzenia” i „zapraszamy” są w nich najważniejsze. To nie werbalna warstwa komunikacji z klientem stanowi o uprzejmości, bo ta, jak widać w powyższym przykładzie, może być nienaganna, a i tak pozostawić po sobie przykre wrażenie. Może czas unowocześnić wspomniane instrukcje i standardy, zgodnie ze znaną już od lat wiedzą z zakresu teorii komunikacji: aż 70-90% tego, co przekazujemy innym, czynimy bez słów.
I kierować się tą wiedzą przy:
- a) zatrudnianiu osób na eksponowane stanowiska obsługi,
- b) aplikowaniu na stanowiska związane z bezpośrednią pracą z ludźmi.
Błędy kasjerki są oczywiste. Ale! Matce też przydałby się chochlik-podpowiadacz, który sprawiłby, że konwersacja przebiegłaby w innej atmosferze. Mógłby kazać jej powiedzieć z uśmiechem: „to ja przedrę mój paragon na dwa i będzie się zgadzać”. Albo wcześniejsza kwestia: „to jedną rzecz wybiorę ja, drugą syn/córka, w końcu jest nas dwoje” z zawadiackim mrugnięciem okiem. I jeszcze mogłaby na koniec podziękować pięknym uśmiechem. Albo spytać niemowlaka: „Widzisz, jaka miła pani?” I pamiętać, że nawet, gdy coś „się należy” zgodnie z lokalnymi zasadami, to miło jest zapytać o to z uśmiechem, ot tak, żeby pokazać, że docenia się gest.
Że komuś się chciało, choć nie musiał.
