„A tu proszę: drobiazg na koszt firmy”

gratis

Czyli o tym, dlaczego nie zawsze „gratis od firmy” jest dobrym pomysłem.

Sieciowa restauracja w stylu „nie taki fast” food, bo ze stolikami, warszawskie centrum handlowe.

– Przepraszam, mogę pana prosić?

– Tak? Smakuje wszystko?

– Smakowało. Ale potem danie zaczęło mi wychodzić z talerza. Widzi pan, te małe, zielone pajączki? Pewnie z sałaty…

– ??? – kelner pochyla się nad talerzem, przygląda żyjątkom, a następnie prostuje i drapie po głowie. – Zaraz, pójdę do kuchni i dowiem się, co z tym zrobić – oznajmia i dziarskim krokiem rusza do kuchni, na szczęście zabierając z sobą ożywiony talerz. Zjawia się po małej chwili i pojedynczym zduszonym wybuchu śmiechu dochodzącym zza nieszczelnych drzwi kuchni. Informuje, że te pajączki to z sałaty. Zaciera ręce i proponuje:

– To co, przyrządzamy od nowa? Czy może ma pani ochotę na inne danie?

Jednak się nie skusiłam. Pozwolono mi uprzejmie nie płacić za zamówienie (nawet za napój, choć był bez ożywionej wkładki), więc finalnie powinnam czuć się usatysfakcjonowana obsługą mojej „reklamacji”. Poziom obsługi to odrębna sprawa, ale przyjmijmy, zgodnie z prawdą, że nie dla wszystkich lokali priorytetem jest zatrudnianie obsługi po profesjonalnej szkole kelnerskiej.

Przez kolejnych kilka godzin towarzyszył mi jednak niesmak na myśl o wcześniejszej przygodzie i o propozycji rekompensaty od restauracji. Czy zawsze dobrze jest ją proponować w takiej formie? Kiedy produkt lub usługa gratis jest uprzejmością, a kiedy propozycja taka nie powinna paść? Jak ocenić, czy przyniesie to korzyść Klientowi, czy podsyci jego złość lub zniecierpliwienie? Co może zyskać, a co stracić firma, proponując gratisy?

Czysty biznes

Powiedzmy sobie jasno: wręczanie gratisów od firmy w postaci usług, z których klient nie jest zadowolony, to jawna bezczelność. Tak jak wszelkie „gwarancje” typu: „Nie jesteś zadowolona z efektu? Dajemy dożywotnią gwarancję: bezpłatnie powtórzymy zabieg”. Albo bony na zakupy produktów, które mi nie odpowiadają. Lub zniżki na nie.

Czyli: albo mam zasilić budżet nielubianej marki, aby uzyskać „prezent” czy rekompensatę. Albo firmować jej usługi, uczęszczając na ich zabiegi, bo może za którymś razem uda się zrobić je właściwie. I korzystać z nich nadal, chociaż nie spełniają moich oczekiwań i niechcący reklamować. Hm, gdzie tu interes? Interes Klienta, bo marki – widzę, gdzie.

Zdaje się, ze to Kominek w jednej ze swoich książek pisał o tym, jak to firma zaproponowała mu współpracę nie do przyjęcia. Miała być płatna: w formie zniżek czy voucherów na produkty tejże firmy. Czyli nie dość, że chcieliby pozyskać znaną twarz i jej wkład pracy gratis (umówmy się: zniżki nie stanowią dla firmy kosztu), to jeszcze wymusić zostawienie im określonego budżetu zakupowego, aby przyznać obiecane „wynagrodzenie”. I tym samym oczywiście nakłonić do nabycia produktu. A nuż mu się jednak spodoba i się do niego przywiąże. A jeżeli nie, to może na któreś zdjęcie się chociaż ów produkt załapie. Albo przynajmniej znajomi w jego domu podpatrzą. Wow. Tę strategię promocji musiał planować prawdziwy samozwańczy Geniusz z zakresu product placement.

Kiedy dawać?

Dawanie w gratisie od firmy produktów lub usług, albo choćby zniżek na nie, to w profesjonalnym marketingu i procesie budowania wizerunku marki dobrze przemyślana strategia marketingowa. I w żadnym wypadku nie powinno być takie rozdawnictwo odpowiedzią na zażalenie, reklamację czy informację o niedostatecznej jakości produktów czy usług.

Gratis od firmy w postaci produktów będzie dobrym pomysłem na przykład na konferencjach prasowych, gdzie w formie samplingu prezentujemy produkt, np. spożywczy czy kosmetyczny. Niektóre korporacje z branży FMCG zwykły obdarowywać bogatym portfolio własnych produktów swoich pracowników z okazji np. świąt Bożego Narodzenia. W takim wypadku uwaga: kosz produktów firmy raczej nie powinien być jedynym składnikiem prezentu. Nawet jeżeli dodatek „z zewnątrz” będzie naprawdę drobiazgiem.

Gratis to także dobry pomysł w ramach przeprosin za np. niespełniającą oczekiwań obsługę klienta (ale nigdy wtedy, gdy klient skarży się na jakość produktów!) lub w ramach rekompensaty za zbyt długi termin oczekiwania na dostarczenie zamówienia. Gratisy produktowe mogą też być dodatkiem do standardowego zamówienia (ale to już oczywista strategia promocyjna), albo formą testu, gdy dostarczamy je stałym klientom z prośbą o krótką recenzję (a to z kolei forma wynagrodzenia za pracę, jeżeli już taka prośba się pojawi).

Jak dawać gratisy?

Znam przypadek pewnej firmy przewozowej, która w odpowiedzi na skargę pasażerki, dotyczącą zachowania kierowcy, przesłała dość lakoniczne pismo z przeprosinami oraz… zestaw gadżetów z logo firmy: breloczek, smycz, notes i długopis. To naprawdę miał być prezent na przeprosiny?!

Wyobraź sobie: jesteś niezadowolony z usługi, zgłaszasz to. Dostajesz odpowiedź, mało satysfakcjonującą, ale zawsze. A do tego komplet materiałów do promowania tejże marki wszędzie, gdzie się pojawisz! Ja rozumiem: dołączyć do przeprosin kwiaty (głównie kobietom, zawsze sprawią przyjemność), albo ostatecznie nawet pełnowartościowy produkt firmy (bilet na przejazd, choćby jednorazowy, na trasie zgodnej ze zgłaszaną skargą, choć patrz wyżej, dlaczego uważam, że nie jest to najlepsze rozwiązanie). Ale zestaw gadżetów reklamowych, w dodatku wątpliwej przydatności i jakości?! Wstyd po prostu.

Na pewno nie dajemy gratis od firmy tego, co nam „zalega na magazynie”. Poplamione pudełka, pogniecione i porwane kartony, nie wspominając już o nieszczelnym lub rozerwanym opakowaniu. To są odpady. Wykorzystać możemy je w firmie, na wewnętrzne potrzeby, jeżeli pracownicy wyrażają taką chęć. A nie podarować komuś, kogo chętnie widzielibyśmy w roli naturalnego ambasadora marki i jeszcze nazywać to gratisem. Niech no Wam jakiś bloger zrobi psikusa, umieszczając, zgodnie z dobrymi praktykami blogosfery, zdjęcia takiego gratisu na blogu.

Wysil się, dopasuj choć trochę

I jeszcze w ramach marketingowego oddziaływania na klienta próbkami lub gratisami: tego typu działanie też powinno mieć strategię. Choćby dlatego, że teoretycznie obliczone jest na efekt jako akcja promocyjna. To znaczy, że przy zakupie kosmetyków do skóry trądzikowej, bardziej przyda mi się próbka kremu do cery młodej, a nie dojrzałej typu 50+. Tak jak przy zakupie środka na pobudzenie apetytu raczej nie ucieszę się z najnowszych saszetek na odchudzanie. A młodej mamie, na której status wskazuje zakup pieluszek i wkładek laktacyjnych, nie ma sensu oferować suplementu diety z zawartością alkoholu, wiecie? Tak, jak bezcelowe i niegrzeczne (bo oznacza, że nie sprawdziliśmy jej preferencji, albo je zlekceważyliśmy) jest przesyłanie blogerce, znanej z rygorystycznego unikania cukru, naszych najnowszych kaszek, które zawierają go „tylko dwie łyżeczki”. Bo może się przekona.

Gratis. Mocna rzecz. O ile umiemy zastosować strategię jego dystrybucji w taki sposób, aby pracował na korzyść naszej marki. A nie odbijał nam się czkawką, a u obdarowanego spowodował dożywotnie negatywne skojarzenie z nami i naszymi produktami.

Please follow and like us:

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Follow by Email
Facebook
Facebook
LinkedIn