TOP 10: Najgorsze zachowania obsługi w gastronomii

Jeżeli jadacie „na mieście”, umawiacie się na kawę w kawiarni, a nawet jeśli tylko bywacie na weselach, chrzcinach i komuniach – na pewno macie swoje typy. Dzielę się moimi:

1. Zbytnie zabieganie, aby obsłużyć gości. To nawet nie gafa kelnerów. W sumie super, świadczy to o popularności lokalu, więc pośrednio daje obietnicę, że warto chwilę poczekać. Ale kiedy przychodzisz, słyszysz „dzień dobry”, siadasz, dostajesz kartę i… nic? Nadal nic. Po 10 minutach, kiedy wyczerpaliście już wszystkie rozbiegowe tematy rozmowy – nadal nic, nikt nie podchodzi? Przyznajcie, że można się lekko zirytować.
2. Czy państwu smakuje? Czy nadal smakuje? Czy jeszcze smakuje? A czy smakowało? Dobra obsługa, to obsługa dyskretna. Ciągłe przerywanie rozmowy, albo nawet spożywanego w milczeniu posiłku jest zdecydowanie w złym tonie. Jeżeli jesteś kelnerem i myślisz, że takie zachowanie sprawi, że okażesz troskę i dbałość o klientów – czas zmienić podręcznik dobrych manier. Tutaj mam pewność, że nie jestem odosobniona w swojej opinii. Przeszkadzać może przerwa w rozmowie, konieczność przełknięcie aktualnego kęsa, aby odpowiedzieć. Mogę też nie mieć akurat ochoty, aby rozmawiać z obcymi i uśmiechać się do nich, a jeżeli jestem skrajnie nieśmiała – mogę poczuć się niemiło wywoływana do tablicy. Powodów dla których nadmiernie częste odwiedzanie naszego stolika przez obsługę może irytować, jest wiele. A każdy równie dobry, by natychmiast zmienić zwyczaje w swojej restauracji.
3. Nieznajomość potraw i karty. To naprawdę niewielka porcja wiedzy, którą trzeba przyswoić wraz z nową kartą, a warto być przygotowanym. Nieznajomość tego, co serwujemy, to prawdziwa gafa kelnerów. Każdy klient może zapytać o zawartość masła, cukru czy rodzaj mięsa wykorzystanego w potrawie. Nie wspominając o oczywistych, bo modnych wykluczeniach: czy zawiera gluten? czy jest wegańskie? Czy nie ma laktozy? Może nas to denerwować jako czepialstwo, bo hołdujemy kuchni tradycyjnej. Ale takie pytania będą się pojawiać zawsze. Takie prawo klienta.
4. „Widzę, że mają panie problem. Już tłumaczę, jak się to je”. To nie żart. Sytuacja zasłyszana: koleżanka wygrała elegancką kolację w eleganckim miejscu. Wraz z towarzyszką otrzymały fikuśne, kolorowe nie-wiadomo-co na wielkich talerzach. Przez chwilę patrzyły więc na siebie z rozbawieniem i konsternacją, przesyłając sobie spojrzenia mówiące: „Co to jest i co z tym zrobić?”. To, co nigdy się nie powinno było wydarzyć, to kelner, który zjawił się z kwestią zacytowaną na początku. Absolutny brak klasy. Spektakularna gafa kelnera. Pomoc – tak. Ale nie: wytykanie gościom nieobycia, nawet jeżeli jest prawdziwe. Pytanie powinno brzmieć: czy wszystko w porządku? Potrzebują panie czegoś? I zostać zadane po tym, jak goście (najlepiej wzrokowo) przywołają obsługę do stolika.
5. Pokrewne z powyższym: przemądrzałość. Owszem, foie gras albo kimchi coraz rzadziej robią na nas nadmierne wrażenie, ale nadal mamy prawa nie znać dużej części określeń z menu. Szczególnie w dobie kwiecistych opisów kuchni fusion, gdzie królują confity, glaze’y czy quiche. Jeżeli gość wymawia daną nazwę niepoprawnie, najelegantszym i delikatnym sposobem naprowadzenia go na właściwą drogę, jest użycie tej nazwy poprawnie w innym zdaniu. Na przykład w odpowiedzi na „Co to jest gnoczczi?”, informujemy: „to taki rodzaj pierożków włoskich, nioki polecamy z ricottą albo z pesto”. A nie rzucone z wyższością: „mówi się nioki”.
6. Nadgorliwość obsługi. Zdarzyło mi się, że wytrącony z rozmowy kolega odpowiedział spontanicznie na kelnerskie pytanie, że jest smaczne, choć kotlet nieco zbyt twardy. Wróciliśmy do rozmowy, ale zaraz nam ją przerwała prawdziwa delegacja. W postaci szefa kuchni we własnej osobie, wraz z pomocnikiem. Tłumaczył się zawzięcie i bardzo przepraszał, a menedżer stał obok i w milczeniu sekundował. Za nic mieli nasze zakłopotanie, nieśmiałe uśmiechy i kilkukrotnie zapewnienia, że „naprawdę nic się nie stało i wcale nie prosiliśmy o wezwanie obsługi”. Fakt, błąd kolegi, że wyrwał się z tym kotletem. Ale też niepokoić gości dodatkowo powinniśmy tylko na ich wyraźne życzenie. Czyli szefa kuchni przyprowadzać wyłącznie, jeżeli tego żądają. Inaczej: dajmy im zjeść w spokoju.
7. Nieaktualność karty, co zdarza się dość często od czasu, gdy szanujące się lokale gastronomiczne podjęły wojnę podjazdową na produkty lokalne. Menu zmienia się tak często, że… nie nadążają ze zmianami kart. I wtedy dostajemy takie nieaktualne menu, a gdy przychodzi do zamawiania, okazuje się, że: tego nie ma, tego też nie, a właściwie to jest tylko to. Albo kończy się na recytowaniu przez kelnera, co mamy do wyboru. Takie nowoczesne audiomenu, niezbyt niestety wygodne w użytkowaniu. I jeszcze, na szczęście rzadko, zdarzają się moje ulubione dokształcania: „nie, proszę pani, sezon na szparagi skończył się półtora miesiąca temu”. No to po co chwalicie się nim nadal w karcie?
8. Niechęć do klienta – z jej ewidentnym przejawem spotkałam się tylko raz. Manifestowało się to wzruszeniem ramion, żuciem gumy i nieodpowiadaniem na pytania, mimo że były zadawane w różnych językach. Było to w rejonie mało turystycznym, na wówczas jeszcze ukraińskim Krymie. Choć minęło sporo czasu, wrażenie pozostało niezatarte.
9. Wciskanie się pomiędzy rozmawiających gości z serwowanymi potrawami i butelkami z winem. Oraz wynoszenie nad ich głowami brudnych naczyń ze stołu. To właściwie zachowanie zupełnie poniżej jakiejkolwiek kultury w gastronomii, włączając powyższy punkt. Spotkałam się z tym również tylko raz, dla odmiany w Polsce, podczas wesela. Nigdy więcej nie wrócę do tego lokalu.
10. Zaangażowanie w rozmowę z innymi członkami obsługi dużo większe niż w obsługę gości. Fatalnie wygląda zgrupowanie 3-4 kelnerów i kelnerek przy barze lub w innym oddalonym od stolików gości miejscu, gdzie państwo oddają się prywatnym rozmowom i chichotom. A do wspomnianych gości stoją czasem bokiem, czasem tyłem i nic dziwnego, że nie dostrzegają desperackich prób ich przywołania do stolików.